쿠팡, 고객 제일주의 '와우프로젝트2' 실시

[아시아경제 이정민 기자] 소셜커머스 업체 쿠팡(김범석 대표)은 28일 고객 혜택과 서비스 제도를 대폭 강화하는 내용을 담은 '와우프로젝트 시즌2'를 발표했다.

쿠팡은 이번 프로젝트를 통해 소셜커머스 쇼핑 시 고객이 느꼈던 대표적인 문제를 해결하고 소셜커머스 최초로 적립 포인트와 할인 쿠폰제 도입으로 고객에게 추가 혜택을 제공한다는 계획이다.

쿠팡은 프로젝트의 일환으로 지난 26일 서울 성수동에 60여명 규모였던 고객센터를 360명 규모로 확대했다. 또 고객센터 내에 환불 전담 부서와 상품 회수 전담 부서를 신설하고, 상담원이 고객과 재상담하기로 약속한 시간을 지킬 수 있는 시스템도 구축했다. 이메일 상담 시간도 평일 저녁 6시에서 밤 9시까지로 연장했다.

또 당초 구매일로부터 3일 이내로 잡았던 배송 지연 기준을 2일 이내로 강화하고 30명 규모 배송 전담 조직을 신설했다.

11월 중순부터 사전 현장 QC(품질관리)의 대상 품목을 현행 식품군에서 시즌 주요 상품으로까지 확대했고 첫 번째 사례로 초겨울에 구매가 집중되는 난방용품에 대해 사전 QC를 실행했다. 쿠팡은 사전 QC의 범위는 점차 확대해 나갈 계획이라고 설명했다.

쿠팡은 판매 후 검증을 위해 딜의 구매나 사용을 완료한 고객에 이메일 피드백을 받고, 고객센터나 사이트 내의 상품 문의에 접수된 고객 불만 사항을 입체적으로 분석해 보다 만족도 조사도 실시한다. 매월 총 10만건 이상의 평가 데이터를 분석해 이후의 상품 소싱과 서비스 정책 등에 반영한다.

김범석 쿠팡 대표는 “이번 와우프로젝트 시즌 2에 철저한 고객 중심 경영으로 성장하고자 하는 쿠팡의 의지를 담았다”고 말했다.

이정민 기자 ljm1011@