HMC투자증권, 고객만족도 1등 위해 CS부문 운영 강화

[아시아경제 지선호 기자] 현대자동차그룹 계열사인 현대차증권 (사장 제갈걸)은 "2014년 최고 수익성을 창출하는 Top5 증권사 도약"이라는 비전 아래 '고객만족 최우선'을 경영의 핵심가치로 세우고 이를 실천하기 위한 방안으로 다양한 CS사업을 추진 중이라고 7일 밝혔다.

먼저 HMC투자증권은 CS매뉴얼 발간, CS클리닉 프로그램 진행 등 고객만족도 향상을 위해 CS교육체계를 수립해 실시하고 있으며, 직원별 특성에 맞는 맞춤형 CS교육을 진행해 고객만족을 위한 전사적 노력을 진행 중이다.

HMC투자증권의 'CS클리닉 프로그램’은 전문 CS매니저가 고객 최접점에서 근무하는 직원들의 CS운영상황을 모니터 한 후 일상화된 습관이나, 실수 등에 대한 토론 및 모범사례를 직접 체험함으로써 CS의 품질을 한층 높이는 계기가 되고 있다.

그리고 고객불만요인의 근본적 해결을 위한 노력의 일환으로 '고객의 소리(VOC)' 운영 및 월간 '고객 생생 정보통'을 발간하고, HMC투자증권만의 '서비스품질지수평가(HSQI-HMC Service Quality Index)' 체계를 2011년 도입, 전사적인 CS품질수준을 관리하고 있다.

또 HMC투자증권은 고객최접점의 금융센터를 단순고객상담에서 벗어나 고객과의 관계 제고를 위한 마케팅센터로서의 역할을 강화하기 위해 TM(Tele Marketing)부문을 강화했다.

이를 통해 평소 금융상담에서 취약한 저자산고객을 대상으로 찾아가는 금융상담전화 서비스를 시행하고 매일 아침 ‘증권투자정보 서비스’를 제공하는 등 다양한 금융정보 및 상담을 제공, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고 있다.

HMC투자증권 WM사업본부 이기동 본부장은 "급변하는 금융시장에서 선제적이고 차별화된 서비스의 기본은 고객만족에서부터 시작한다"고 강조하며, "강화된 CS교육체계를 통해 다양한 고객 의견 및 개선사항을 수렴하고, 이를 영업현장부터 경영층까지 신속히 전달해 상품개발 및 고객서비스 품질 향상에 반영할 것이다"라고 밝혔다.

이러한 노력들의 성과로 HMC투자증권은 2009~10년 금융감독원 민원발생평가 1등급에 2년 연속 선정되었을 뿐만 아니라, 2010~11년 한국능률협회 한국산업서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문 우수기업에 2년 연속 선정되기도 했다.

지선호 기자 likemore@