[뷰앤비전]트위터 읽으면 고객니즈 보인다

남아공에서 월드컵경기가 한창일 때였다. 한국 대표팀이 월드컵 16강에 진출하자 전 직원이 구내식당에 모여 한마음으로 한국 대 우루과이 전을 응원하기로 했다. 그런데 나는 시합을 이틀 앞두고 조금은 엉뚱한(?) 생각이 들었다. 이왕이면 이번 이벤트를 확대해서 우리 직원뿐만 아니라 우리원의 고객사들, 즉 자체 행사를 하기에는 규모가 작은 중소형 자산운용사, 선물회사 등의 직원들을 우리원으로 초대해 함께 응원열기를 높이자는 것이었다. 고객사와 우리원의 직원들이 한데 어울려 생맥주를 마시며 모처럼 일체감을 높일 수 있는 기회를 만들면 얼마나 좋을까! 그래서 즉시 고객만족팀장을 불러 의견을 물었으나 그의 답은 고객까지 초청하는 규모로 행사를 확대하려면 준비기간이 부족해 이미 너무 늦었다는 것이었다.

요즘 젊은이들은 문자메시지로 일명 '번개'를 제안하고 일정한 멤버를 구성한 후 저녁식사를 하거나 영화를 본다고 한다. 즉 모임에 대한 구상이 떠오른 후 실제 모임이 성사되기 까지는 기껏해야 3~4시간이 소요된다. 만약 대고객 접점에 있는 우리 직원들이 트위터(Twitter)를 알고 있고 이를 제대로 활용하여 팔로어(follower)인 고객군과 상시 교류를 해왔더라면 필자가 위에서 제안한 이벤트를 진행하기 위한 준비기간은 아마 이틀이면 충분하지 않았을까?

애플의 공동창업자인 스티브잡스가 친정에서 쫓겨난 지 10년만에 애플로 복귀한 후 연일 세상을 놀라게 하고 있다. 우주에 흔적을 남기고 싶다는 이 '돌아온 서부의 총잡이 장고' 덕분에 전 세계의 남녀노소가 신종 장난감인 스마트폰(아이폰)에 흠뻑 빠져서 헤어나지 못하고 있다. 실제로 작년 3월까지만 해도 우리나라의 스마트폰 이용자는 30만명을 넘지 않았으나, 금년 8월에는 무려 300만명에 달하고 있다. 이동통신 3사는 내년 말까지 약 1800만명이 스마트폰을 사용할 것으로 예측하고 있다. 이쯤 되면 우리 국민 모두가 '얼리어답터'라 해도 무방할 것이다. 또 연구자료에 따르면 스마트폰 이용자의 80%가 트위터를 상용하고 있다고 한다.

필자는 회사 경영의 제일 목표를 고객만족에 두고 있으며 이를 이루기 위해 반드시 필요한 것이 바로 '고객과의 소통'이라고 생각한다. 의사소통조차 되지 않는 고객을 과연 누가, 무슨 수로 만족시킬 수 있을 것인가? 21세기, 가장 빠르고 간결한 소통도구인 트위터를 이용하지 않는 기관과 직원은 고객만족과는 거리가 멀다는 이야기가 아닐까?

얼마 전 고객만족팀장이 트위터를 이용한 고객만족제고 방안을 보고했다. 마침 트위터 문화에 대해 생각한 바가 있던 터라 다음과 같은 사항을 당부 겸 주문한 바 있다.

첫째, 회사 차원에서 트위터를 활용하는 최우선 목적은 '정보의 공유'에 있어야 한다. 우리원을 예로 들자면, 자본시장 관련법규 및 제도의 변경사항, 각종 업무관련 정보의 공시, 전산환경 및 업무시스템 변경사항 등을 신속하게 업무 이용자들에게 고지할 필요가 있기 때문에 트위터를 사용한다는 점이다.

둘째, 트위터를 통해 제공되는 정보가 스팸으로 취급받지 않도록 하기 위해 우리원의 잠재적 팔로어들의 특성과 수요에 부합하도록 팔로어별 소그룹화가 전제돼야 한다. 이는 최근 유명 인사들의 트위터 활용이 주로 일반 대중인 팔로어들과의 '감성 교류'를 주목적으로 하고 있는 관계로 대부분 금융기관 종사자들로서 전문적이고 특정한 업무관련 정보 획득이 주목적인 우리원의 잠재적 팔로어들은 트위터상의 정보를 자칫 귀찮고 짜증나는 스팸으로 처리할 가능성이 없지 않기 때문이다.