"고객이 반품날짜 정한다"…GS샵 '수거일 선택' 서비스

홈쇼핑 업계 최초로 도입
'온디맨드' 배송 서비스 강화 포석
반품 신청일로부터 7일 이내 지정 가능
'도착일 선택' 가능 상품 비중도 확대

GS샵은 고객이 반품하는 날을 직접 지정할 수 있는 '수거일 선택' 서비스를 홈쇼핑 업계 최초로 도입했다고 21일 밝혔다.

이는 소비자 라이프스타일에 맞춘 온디맨드(On-Demand) 배송 서비스를 강화하는 것이다. 온디맨드 배송의 핵심은 홈쇼핑 업계 최초로 선보이는 '수거일 선택' 서비스다. TV홈쇼핑 방송 상품 전체를 대상으로 고객이 반품을 신청할 때 7일 이내에서 원하는 수거일을 지정할 수 있도록 했다.

고객이 도착일과 반품일을 정하는 GS샵의 온디맨드 배송 서비스 안내 화면. GS샵 제공

현재 GS샵은 고객이 반품을 요청하면 약 97%를 익일에 수거하고 있으나, 고객이 외출 등 개인 사정으로 반품하지 못하는 비중이 3%가량 발생하고 있다. GS샵은 수거일 선택 서비스로 고객 불편을 줄이는 동시에 재방문 수거로 발생하는 물류 비효율도 완화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

지난 13일부터는 '도착일 선택' 가능 상품 범위도 확대했다. TV홈쇼핑 방송 상품 중 GS샵 물류센터에 입고된 상품만을 대상으로 운영하던 것에서 협력사를 방문해 상품을 수령한 뒤 배송하거나 협력사가 직접 배송하는 상품까지 넓힌 것이다. GS샵이 올해 1월 배송 서비스 관련 고객 조사를 실시한 결과 도착일 선택 배송을 원한다는 응답이 92%에 달해 이를 서비스에 반영했다.

이번 개선을 통해 도착일 선택이 가능한 상품 비중은 기존 55%에서 90% 수준까지 늘었고, 카테고리도 고객 수요가 큰 신선식품까지 확대됐다.

이종현 GS샵 물류기획팀장은 "고객이 배송과 수거 일정 때문에 겪는 불확실성을 줄이고, 라이프스타일에 맞춰 스스로 선택할 수 있도록 온디맨드 서비스를 강화했다"며 "도착일 선택 확대와 홈쇼핑 업계 최초 수거일 선택 시행을 시작으로, 고객 경험을 중심에 둔 배송 서비스를 지속해서 고도화해 나가겠다"고 말했다.

김흥순 기자 sport@asiae.co.kr