KT, 10년 우수콜센터 선정…AI 보이스봇 '지니'로 효율성↑

한국표준협회 주관 콜센터품질지수 조사

KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

8일 오전 서울 중구 롯데호텔에서 열린 인증 수여식에 참가한 박효일 KT 상무(왼쪽)가 기념 촬영을 하고있다.[사진제공=KT]

KT는 2021년 4월부터 매일 24시간 상담이 가능한 인공지능(AI) 보이스봇 '지니' 도입 후 순차적으로 고객센터를 업그레이드 해나가고 있다.

단순 업무는 지니가 빠르게 응대하고 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해주는 방식으로 고객 불편을 해결하며 상담사의 업무부담을 줄이고 있다.

이를 통해 △월평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축 △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축하는 효과를 봤다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 "AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담 서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr