광역단체 민원전화 120번, 울산 ‘해울이콜’이 4년 연속 1등

한국표준협회 ‘콜센터 품질지수’ 평가

당신이 거는 전화 속에 ‘지방자치단체’가 쏙 들어있다는 걸 아시나요?

어느 지역이든 국번 120을 누르면 그 지역의 광역자치단체 민원서비스 콜센터로 연결된다. 응대한 상담사는 해당 지역의 궁금한 점과 가능한 민원을 해결해준다.

울산의 120번 이름은 ‘해울이콜’이다. 서울의 경우 ‘다산콜’이고, 부산은 ‘바로콜’로 이름했다.

이 전화기 속의 작은 지자체 중 ‘울산 120 해울이콜센터’가 한국표준협회가 주관한 ‘2023년 콜센터 품질지수(KS-CQI)’ 평가 ‘광역지자체’ 부문에서 1위에 선정됐다.

이 해울이콜센터는 2020년부터 4년 연속 1위 달성과 함께 9년 연속 우수콜센터로 선정돼 경쟁 대상 콜센터를 찾기 어렵게 됐다.

콜센터 품질지수(KS-CQI)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회에서 개발한 콜센터 상담 서비스 품질 지수다.

올해는 지난 5월부터 7월까지 약 3개월간 전국 54개 업종에 대해 217개 기업과 38개 특·광역시 및 공공기관을 대상으로 ‘콜센터 이용 고객만족도’(7개 항목)와 ‘모니터링 평가’(5개 항목)를 조사해 전체 평균보다 높은 성적을 낸 콜센터를 ‘우수콜센터’로 선정했다.

울산 120 해울이콜센터의 올해 콜센터 이용 고객만족도 및 모니터링 평가 항목 합산 점수는 80.5점으로 전체 평균 76점보다 4.5점 높았다. 특·광역시 중 △신뢰성 △친절성 △적극성 등 12개 전 항목 점수가 평균 점수보다 높은 콜센터는 울산시가 유일했다.

울산시 관계자는 “올해 1월부터 ‘울산 120 해울이콜센터’의 운영방식을 민간위탁에서 직접운영으로 전환하고 상담사 보호 규정을 마련하는 등 상담사 처우 개선을 위해 노력한 결과 상담사의 직무만족도가 높아지고 상담 품질도 향상됐다”고 설명했다.

울산시청.

영남취재본부 김용우 기자 kimpro7777@asiae.co.kr