"보험 분쟁 증가, 신뢰도 낮은 보험사들 회복 힘써야"

자료 : 한국금융연구원

[아시아경제 이창환 기자] 국내 여러 금융사들 중에서 보험회사들의 신뢰도가 가장 낮은 편이라 보험회사들이 보다 적극적으로 소비자 신뢰도 개선에 나서야 한다는 분석이 나왔다.

1일 한국금융연구원의 '우리나라 보험산업의 소비자신뢰 현황과 개선과제' 보고서에 따르면 지난해 금융감독원에 접수된 금융민원 9만334건 중에서 보험업권의 민원건수가 5만3294건으로 59%에 달했다. 보험사들 중에서는 손해보험이 35.6%, 생명보험이 23.4%였다.

보험사의 민원건수는 증가세에 있는데 보험 민원을 유형별로 보면 생명보험은 보험모집이 52.6%, 보험금 산정 및 지급이 17.5%였다. 손해보험은 보험금 산정 및 지급이 44.2%, 계약의 성립 및 해지가 9.8% 순이었다.

보험산업의 전반적인 신뢰도 역시 낮은 편이었다. 국내 금융소비자를 대상으로 한 금융회사 신뢰도 설문조사 결과 생보사(48.09)나 손보사(48.97)의 신뢰도 점수는 은행(63.08)이나 증권사(51.21)에 비해 낮았다.

보고서는 보험업의 소비자 신뢰가 낮은 것은 업종의 본질적인 한계 요인이 크게 작용하기 때문이라고 분석했다. 기본적으로 보험계약의 해석을 보험회사와 보험계약자가 달리할 가능성이 크고, 정보의 비대칭성도 크기 때문에 보험업종 자체가 분쟁 소지가 많다. 또한 보험계약이 보험회사의 이윤 추구 등으로 인해 소비자에게 불리하게 체결될 수 있다.

그럼에도 한국 보험업종의 신뢰도는 다른 나라에 비해 더 낮은 편이라고 지적했다. 보고서는 국가 간 보험산업에 대한 소비자 신뢰도 수준을 분석해본 결과 주요 30개국 중 우리나라가 최하위권이었다고 밝혔다.

이는 보험회사의 단기 성과주의와 경직된 조직문화 등이 주요 원인이라고 보고서는 분석했다. 보험사들이 실적 경쟁에 내몰리다 보니 소비자 신뢰 구축이라는 본질적인 노력이 부족하다는 것이다.

보험회사의 수직적 통합전략과 모집인의 도구화 역시 한계로 꼽혔다. 보험설계사로 대표되는 국내 보험업의 판매형태가 보험산업의 성장을 이끌었지만 전문성 결여나 불완전판매와 같은 한계를 드러냈다는 설명이다.

보고서는 한국 보험산업의 소비자신뢰를 개선하기 위해 몇가지 과제를 제안했다. 먼저 보험사가 평판리스크 관리를 위한 일환으로 경영실태평가(RAAS) 제도를 개선해야 한다고 권고했다. 세부적인 방안으로 평판리스크의 계량화, 외부평가에 기반한 평판 등급 설정, RAAS 등급에서 평판결과의 실질적 반영 등을 제시했다.

보험약관의 자율규제도 강화해야 한다고 주장했다. 금융감독원이 작성하고 있는 보험 표준약관을 자율기관인 생명보험협회나 손해보험협회에서 다뤄야 할 필요가 있다고 덧붙였다. 보험사의 자율성과 유연성을 확보하는 대신 과실의 책임은 더 크게 지우는 방안이다.

판매채널 측면에서는 GA(보험독립대리점)채널과 관련한 자율규제를 강화하고 기존 판매채널이 갖지 못한 장점을 가지고 있는 보험판매 플랫폼 활성화의 필요성 역시 강조했다.

이창환 기자 goldfish@asiae.co.kr