"고객 니즈·페인포인트 해결하라"…LG전자, '고객경험 혁신상' 수여

[이미지출처=연합뉴스]

[아시아경제 정현진 기자] LG전자가 최근 사업 전반의 밸류 체인에서 고객가치를 높인 우수 사례를 선정해 '고객경험 혁신상'을 수여했다고 9일 밝혔다.

상품기획, 연구개발, 영업, 서비스, 디자인, 생산 등 여러 분야에 대해 수여한 이 상은 고객의 잠재된 니즈를 파악해 선제적으로 사업에 반영하고 고객의 '페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)'를 해결한 우수 사례들을 사내에 전파하기 위해 만들어졌다고 LG전자는 설명했다. LG전자는 이번에 총 11개 우수 사례를 선정했으며 앞으로도 분기에 한 차례씩 혁신 사례들을 선정할 예정이다.

대표적으로 올해 출시한 무선청소기 거치대 '올인원타워' 개발, 시청각 장애인을 위한 음성 매뉴얼 및 점자 가이드 개발 등이 우수 사례로 꼽혔다. 올인원타워로 자동으로 무선청소기의 먼지통을 비워줘 고객이 별도로 먼지통을 분리하는 것을 없애준 점, 시각장애인들을 위해 올해 일체형 원바디 세탁건조기 워시타워에 점자 스티커를 부착해 터치 버튼의 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 한 점이 높게 평가받았다.

또 전장 사업에서 고객사가 만족할 수 있는 품질을 효율적으로 확보하는 환경을 구축한 사례도 선정됐다. 담당 직원이 고객사의 현지 테스트 환경과 유사하게 사내에 시뮬레이션 공간을 구축해 해외에서 하던 테스트를 국내에서 재현함으로써 고객사의 요구를 신속하게 해결하고 시간과 비용을 줄였다고 LG전자는 설명했다.

이 외에도 LG전자는 CS경영센터 주관으로 고객이 일상에서 경험한 사례를 바탕으로 회사에 직접 제안한 의견들 가운데 우수 사례를 선별해 2명의 고객에게도 시상했다. 이 중 한 고객은 드럼세탁기를 설치하는 공간의 바닥에 턱(단차)이 있어서 바닥이 고르지 못한 경우 제품이 수평을 유지할 수 있게 도와주는 자재인 '레그 스토퍼'에 대한 아이디어를 제안했다. 세탁기 하부에 이 자재를 설치하면 바닥에 턱이 있어도 제품 설치가 간편해진다.

LG전자 CSO부문 김원중 고객가치혁신담당은 "사업성 검토 등 상품기획 단계부터 고객의 페인 포인트를 고려해 제품을 개발하는 PRM 프로세스에 고객이 제안한 아이디어를 반영하고 있다"면서 "고객을 중심에 두고 일하는 조직문화를 더욱 확산하고 고객과 밀접하게 소통해 본질적인 경쟁력도 더욱 강화할 것"이라고 말했다.

정현진 기자 jhj48@asiae.co.kr