삼성전자서비스, '2021 KSQI' 12년 연속 우수콜센터 선정

삼성전자서비스 상담사가 KSQI 우수콜센터 선정 기념 촬영을 하고 있다.(사진제공=삼성전자서비스)

[아시아경제 정현진 기자] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받았다. 삼성전자서비스 관계자는 "최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화하며 콜센터에서의 상담 품질을 지속 향상시켜온 결과"라면서 "최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세"라고 설명했다.

삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM 원격상담'을 도입했다. 상담사가 사물인터넷(IoT) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제점을 해결한다. 또 인공지능(AI) 채팅 상담 '챗봇 서비스'를 통해 센터 위치 찾기, 예상 수리비 확인, 제품 기술상담 등을 확인할 수 있다. 챗봇은 AI 딥러닝 기술을 기반으로 '고객이 많이 묻는 질문'을 16만건 이상 학습했다.

삼성전자서비스는 홈페이지 기능도 강화, 신규 오픈했다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 확인할 수 있도록 '자가 진단' 기능을 제공해 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법, 시기와 함께 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시해 준다. 또 서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 구입할 수 있도록 '온라인 상품몰'도 전면 개편해 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나오도록 했다.

삼성전자서비스는 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다고 밝혔다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며 상담기법 교육도 정기적으로 실시하고 있다고 설명했다. 또 제품 기능, 고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축했다. 삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다"고 말했다.

정현진 기자 jhj48@asiae.co.kr