"어려운 용어부터 쉽게" LG유플러스, ‘찐팬’ 확보전략 본격화

복잡하고 어려운 통신 용어, 고객 이해 쉽도록 개선
언어혁신 활동으로 4년간 3706건 개선 …올해 연간 캠페인으로 확대
LGU+ “서비스·상품 이해도 높여 ‘찐팬’ 확보 위한 전략”

[아시아경제 구은모 기자] LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 추진한다. 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스의 ‘찐팬’을 늘린다는 전략이다.

LG유플러스는 2017년부터 추진해온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 16일 밝혔다. 이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객센터 등 현장으로 확산하는 내용이다.

앞서 LG유플러스는 고객이 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다.

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획이다. 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려해 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내재화한다는 방침이다.

캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 자주 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 공유했다. 구체적으로 ▲CTN은 ‘휴대폰 번호’ ▲PPS는 ‘선불 휴대폰’ ▲mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ ▲라우터는 ’휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. ▲과납금은 ‘더 납부한 금액’ ▲선납은 ‘미리 납부’ ▲요율은 ‘계산법’ ▲해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 바꿨다. ‘부달’이나 ‘모비고’, ‘도수’ 등 복잡한 표현 역시 ‘전달이 안됨’, ‘휴대폰 정보 이동’, ‘분·초’ 등으로 순화했다.

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획이다. 서비스를 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.

찐팬 확보는 황현식 LG유플러스 사장이 올해 신년사에서 강조한 대목으로 앞서 LG유플러스는 올해 성장 과제로 '찐팬 확보를 통한 질적 성장'을 내세웠다. 이를 위해 LG유플러스는 고객 만족 콘텐츠를 강화하고 고객 불만이 많은 영역들을 지속적으로 개선한다는 방침이다.

구은모 기자 gooeunmo@asiae.co.kr