KT그룹, KS-CQI 콜센터품질지수 8관왕

[아시아경제 구채은 기자] KT그룹이 10일 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식에서 8관왕을 했다. KT 고객센터가 유?무선, 유료방송 등 3개 부문, KTH의 K쇼핑이 T커머스 부문, 케이뱅크가 인터넷전문은행, BC카드가 신용카드, KT엠모바일이 알뜰폰, KT텔레캅이 보안경비 부문에서 각각 우수기업으로 뽑혔다.

KT 고객센터는 인공지능(AI)도입을 통해 고객센터의 새로운 패러다임을 준비하고 있다. 고객의 목소리(VOC) 유형 자동분류, 자동 상담내용 요약 등의 기능을 지원하는 ‘AI 상담 어시스트t’ 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하고 있다. 현재 KT는 AI 기술의 정점이라 할 수 있는 음성가상상담 AI보이스봇 구축을 통해 24시간 고객서비스 제공을 준비하고 있다.

KTH가 운영하는 K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수에서 최고점을 받아 인증을 획득했다. 인터넷전문은행 부문에서 우수 기업으로 인증 받은 케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 ‘영업은 오후 4시까지’라는 고정관념을 깬 점이 높은 평가를 받았다. 신용카드 부문에서 우수 기업으로 인증 받은 BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료하며 ‘인공지능(AI) 콜센터’로 전환할 수 있는 기반을 마련한 것이 좋은 평가를 받았다.

알뜰폰 부문에서 2년 연속 인증 받은 KT엠모바일은 '셀프 개통 서비스', 고객 통신 사용 패턴 및 요구를 분석해 출시·개편한 '무제한 요금제', VOC 분석 전담 조직 '고객 니즈 발굴 TF' 등을 통해 고객 서비스 품질 향상을 도모했다는 평가를 받았다. 보안기업 부문에서 우수기업 인증 받은 KT텔레캅은 고객 접근성 높이기에 집중한 점이 긍정적인 평가를 받았다.

이응호 KT IS 대표는 “이번 평가를 통해 KT 고객센터가 고객 편의를 위해 지속적으로 노력한 것이 인정받은 것 같아 기쁘다"고 밝혔다. 이필재 KTH 대표는“고객 중심 경영 체계를 기반으로 고객 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것”이라고 수상 소감을 밝혔다. 이동면 BC카드 대표는“디지털 기반의 고객상담 채널 확대를 통해 24시간 365일 신속하고 편리한 고객상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력 하겠다”고 말했고 박종진 KT엠모바일 대표는 “고객 최우선이라는 핵심가치를 기반으로 고객중심 서비스를 제공하는 1등 MVNO 회사가 되도록 더욱 노력하겠다”고 말했다. 박대수 KT텔레캅 대표는 "앞으로도 고객이 원하는 상담과 차별화된 케어서비스 제공을 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr