현대카드 , AI 챗봇 '현대카드 버디' 업그레이드…"상담키워드 5배↑"

100만여 건의 상담 데이터를 시나리오 형태로 분석
고객 데이터를 바탕으로 개인 맞춤형 상담 강화

[아시아경제 기하영 기자]현대카드가 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 '현대카드 버디'를 새롭게 업그레이드 했다고 12일 밝혔다.

2017년 금융권 최초로 '자연어 처리 기술(NLP)' 기반의 서비스 현대카드 버디를 선보인 현대카드는 이번 프로젝트에 앞서 100만여 건의 고객 상담 데이터를 분석, 고객의 상담 편의성을 대폭 향상시켰다.

가장 큰 변화는 상담 키워드 기능의 강화다. 총 58개의 상담 키워드를 제공하는데 이는 기존 11개에서 5배 늘어난 수치다. 현대카드는 상담 데이터를 바탕으로 고객들의 상담이 어떤 흐름으로 진행되는 지 시나리오 형태로 분석해, 고객이 필요한 문의 사항들을 키워드 형태로 제공 받을 수 있게 했다.

아울러 개인 맞춤형 상담 기능도 갖췄다. 고객의 금융 정보나 사용 이력 등을 파악해 고객이 필요로 하는 정보를 선제적으로 제시하는 것이다. 예를 들어 카드 수령 등록을 하지 않은 고객이 챗봇에 접속하면, 현대카드 버디가 먼저 수령 등록 절차를 안내한다.

또 하이브리드 챗 상담원 기능을 도입하고 품질 검증 시스템도 구축했다. AI가 답변하기 힘든 사항을 상담원에게 문의할 수 있게 해 고객 편의성을 높였다.

현대카드 관계자는 "현대카드 버디는 고객의 질문에 단순히 답변을 제공하는 수동적인 채팅 서비스를 넘어 고객과 능동적으로 소통하는 플랫폼을 지향한다"며 "다양한 데이터에 기반한 개인 맞춤형 상담 기능을 고도화 해 나갈 것"이라고 말했다.

현대카드는 추후 고객별 상담 이력 데이터를 서비스에 반영할 계획이다. 자연어 처리 기술을 기반으로 한 대화형 질의 응답 기능도 지속적으로 개선한다.

기하영 기자 hykii@asiae.co.kr