처참히 무너져가는 외식시장…"해법은 소비자에게서 찾아야"

한국외식산업연구원 R&D 리포트
"소비자 변화 행태에 대한 선제적 대응 중요"

[아시아경제 최신혜 기자] 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산과 1인 가구 증가로 인한 내식 트렌드, 급격히 성장하고 있는 가정간편식(HMR) 등으로 위기를 맞은 외식 시장의 불황 타개 해법이 소비자에게 달려 있다는 내용을 담은 리포트가 발표됐다.

7일 한국외식산업연구원의 연구개발(R&D) 리포트 '외식시장 불황 타개 해법, 소비자에게서 찾아라!'에서 서용희 한국외식산업연구원 수석연구원은 "외식시장 안팎의 수많은 변화 속에서도 한결같은 것이 있다"며 "고객이야말로 외식 시장의 유일무이한 지향점"이라고 밝혔다.

사회의 주된 가치가 변화함에 따라 개인(고객)의 기호나 선호도 점차 다양화, 개성화, 분산화하는 경향을 보여왔으며 고객의 요구나 반응, 평가에 대한 선제적, 능동적 대응이 무엇보다 중요해졌다는 설명이다.

서 수석연구원은 "이전과 달리 무인안내기가 주문을 대신 받고, 로봇이 음식을 대신 조리하고, 배달대행 업체가 배달을 대신하는 등 처음과 중간의 모습이야 다를 수 있겠으나 그 끝(대상과 행위)은 불변"이라며 "결국 고객에게 얼마나 적절히 대응하느냐가 외식시장의 존폐를 결정하는 가늠좌가 될 것"이라고 강조했다.

서 수석연구원이 인용한 한국소비자원의 '소비자정책지표(2019)'에 따르면 외식 서비스(일반 식당 대상) 시장에 대한 소비자성과지수는 전체 서비스시장 평균보다 0.7 높은 78.3점으로 평가돼 31개 서비스 시장 중 5위를 차지한 것으로 나타났다. 평가항목별로는 선택다양성 77점, 비교용이성 75.2점, 기대만족도 74.5점, 신뢰성 73점, 소비자 불만 및 피해가 96.9점으로 확인됐다. 외식 소비자들이 외식 서비스시장의 서비스를 이용할 때 '선택다양성'을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타난 셈이다.

하지만 2015년과 2017년의 평가 결과를 비교하면 일부 평가항목은 되레 점수가 낮아지는 등 개별 평가항목별이나 성과지수에서 큰 개선이 이뤄지지 못했다. 외식 소비자의 불만 및 피해 경험률은 5.7%로 전체 31개 서비스시장 중 네 번째로 높게, 안전사고 경험률은 2.7%로 전체 22개 서비스 시장 중 두 번째로 높게 나타났다.

이들 소비자는 외식 서비스 시장에 대해 대체로 안전하다고 인식(7위)하면서도 동시에 높은 불안감(2위)을 함께 보였는데 이는 음식 서비스 시장의 주요 상품이 직접 취식하는 음식인 만큼 사고의 발생빈도는 높지 않아도 발생할 경우 건강을 해치는 등 피해 규모가 크기 때문일 것으로 추정된다.

서 수석연구원은 "현재 우리 외식업계는 지금껏 겪어보지 못한 유례없는 심각한 위기에 봉착해 있으며 위기를 단숨에 혹은 쉽사리 돌파할 방안은 애석하게도 만무해 보인다"면서도 "그렇다고 마냥 손을 놓고 있을 순 없다. 손님을 접대하는 업종인 외식업의 특성을 살려 고객의 발길을 돌리기 위한 각고의 노력이 필요할 때가 아닌가 싶다"고 당부했다. 이어 "외식 소비자의 변화된 가치와 소비 행태 등과 외식 서비스 시장에 대한 소비자의 평가를 파악하고 반영하는 것은 시행착오를 줄이기 위한 최선의 수단이 될 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

최신혜 기자 ssin@asiae.co.kr