[사면초가 애플]위기 대처 능력 도마 위에…신뢰 회복 가능할까

배터리 비용 일부 지원에 소비자 '부글부글'
"소비자 소통방식 문제 있다"…위기 대처 능력 떨어져
삼성, 작년 갤노트7 단종 위기…선제 대처로 신뢰 회복

[아시아경제 안하늘 기자] 애플이 '구형 아이폰 성능 저하' 업데이트에 대해 공식 사과를 했지만 소비자들의 불만은 끊이지 않고 있다. 배터리 교체 비용 중 일부를 지원한다는 점 때문이다. 애플의 위기 대처 능력이 도마에 올랐다.

애플은 28일(현지시간) 미국 공식 홈페이지를 통해 "우리가 사용자를 실망시켰다"며 내년 1월 말부터 12월까지 아이폰6 이후 제품 사용자에 대해 보증기간이 만료된 경우 배터리를 29달러에 교체하도록 지원할 계획을 밝혔다. 정식 배터리 교체비용은 79달러인데 50달러를 지원한다는 것이다.

소비자들은 배터리 교체를 위한 비용 중 일부만 지원한다는 애플의 입장을 이해할 수 없다는 반응이다. 이런 조치를 통해 애플은 신형 아이폰으로 교체하는 경제적 이익을 취했기 때문이다. 게다가 추가적으로 29달러의 배터리 교체 비용까지 챙길 수 있다. 삼성전자 등 경쟁사의 경우 1년간 무상으로 배터리를 교체해주고, 1년 이후부터는 3만~4만원에 교체가 가능하다.

또 애플은 앞으로도 해당 정책을 유지할 계획이라고 밝혔다. 애플은 "전력 관리 기능은 향후 계속 개선될 예정"이라며 ▲앱을 실행하는 시간이 더 오래 걸림 ▲스크롤하는 동안 프레임 속도가 더 늦어짐 ▲일부 앱에서 점차적으로 프레임 속도가 감소되는 등의 현상이 발생할 수 있다고 밝혔다.

결국 성능 저하에 답답함을 느끼는 사용자는 배터리를 교체하거나 신제품을 구입할 수밖에 없는 것이다. 이에 대해 미국, 이스라엘, 프랑스 등 전세계적으로 소송이 이어지고 있다. 프랑스에서는 형사소송이 제기됐으며, 미국에서 제기된 소송에서는 피해 배상금이 1000조원이 넘기도 했다.

외신에서는 애플의 위기 대처 방식에 문제가 있다고 지적한다. IT매체 더버지는 "애플이 새 아이폰 구매를 유도하기 위해서 의도적인 속도지연을 했다는 의혹을 뒷받침하는 모양새가 됐다"면서 "애플과 소비자의 소통방식에 문제가 있다"고 말했다.

한편 글로벌 스마트폰 시장에서 치열한 경쟁을 하고 있는 삼성전자에게는 애플의 위기가 호재로 작용할 지 주목된다. 삼성전자도 지난해 갤럭시노트7의 배터리 문제로 큰 홍역을 겪었지만 올해 완전히 신뢰를 회복하는 모습을 보였다. 적극적으로 위기에 대처해 소비자의 신뢰를 빠르게 되찾았다.

삼성전자는 갤럭시노트7 발화 사건이 처음 터진지 열흘 만에 이미 출하된 250만대를 전량 리콜한다는 발표를 했다. 당시 업계에서는 삼성전자가 배터리 교체 등의 조치를 취할 것으로 예상해 삼성전자의 조치에 박수를 보내는 소비자들이 많았다. 결국 재출시한 제품에서도 문제가 발생해 삼성전자는 단종이라는 초강수를 던졌다. 삼성전자는 갤럭시노트7 가입자를 대상으로 갤럭시S7 등으로 교체해줬다. 또 배터리 제조 과정을 언론 등에 공개했을 뿐 아니라 해외 안전 인증 기관의 조사를 통해 발화의 원인을 밝혔다.

이와 함께 배터리 입고부터 출하에 이르기까지 안전성 향상을 위해 보안이 필요한 관리항목 및 취급 표준을 마련했다. 특히 배터리 안전성 테스트를 위해 '8 포인트 배터리 안전성 검사'를 실시하기로 했다.

결국 삼성전자는 지난해 4분기 잠깐 애플에 전세계 스마트폰 판매량 1위 자리를 내줬지만 곧바로 다음 분기에 회복, 줄곧 1위 자리를 고수하고 있다. 시장조사업체 스트래티지 애널리틱스(SA)에 따르면 삼성전자가 3분기 스마트폰 총 8340만대를 출하하며 점유율 21.2%로 1위에 올랐다.

안하늘 기자 ahn708@asiae.co.kr