[아시아초대석]"가맹점주와 상생 '기본'지켰더니...매출 3년새 3배로"

사업주와 끝없는 소통...조리과정도 10→3단계로 확 줄여
작년 치킨업계 2위 올라...고객만족도 체인 2년 연속 1위
"새롭지 않으면 개발 안한다" bHC 연구소 신제품 연속히트

[대담=이초희 아시아경제 유통부장]"bhc의 성공 비결에 대해 많이들 궁금해하는데 답은 단순한 곳에 있다. '기본'이 되는 프랜차이즈 경영전략을 지키는 것이다. 가맹점주와의 상생, 본사의 적극적인 지원 같은 기본에 집중했기에 지금의 성과를 낼 수 있었다. 여기에 효율적인 경영시스템 구축과 투명한 경영이라는 일반적인 경영 원칙을 고수한 것도 한몫을 했다."

박현종 bhc 회장은 지난 20일 아시아경제와의 인터뷰에서 무서운 성장세를 보이고 있는 bhc 치킨의 성공비결을 한마디로 정리했다.

지난해 치킨업계 2위로 등극한 bhc치킨은 매출액, 가맹점수 등에서 눈에띄는 성과를 내고 있다. 2013년 매각 당시 806개였돈 가맹점은 지난해 1395개로 늘었다. 매출액 역시 2013년 827억원이었지만 지난해에는 2326억원으로 3배 가까이 증가했다. 최근에는 올해 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 치킨 프랜차이즈 부문 2년 연속 1위를 차지했다. 특히 주목할 점은 고객들의 재구매 의사가 높았다는 점이다.

박 회장은 이같은 고객들의 사랑의 비결을 '연구개발'에서 찾았다. 그는 "bhc치킨이 독자경영 이후 경쟁력을 갖추기 위해 지속적으로 다양한 신제품을 선보이는 등 꾸준한 연구개발에 대한 노력이 소비자들로부터 인정을 받은 거 같다"고 자평했다. 박 회장은 "bhc 연구소는 '새롭지 않으면 개발하지 않는다'는 철학을 가지고 남들과 다른 차별화된 제품개발에 적극적으로 나서고 있다"면서 "상ㆍ하반기에 신제품을 1번씩 출시해 다양한 소비자들의 입맛을 공략한다"고 밝혔다. 그는 최근 출시한 신제품 '스윗츄'를 언급하면서 "이제까지 맛보지 못한 맛으로 인해 주 타깃층인 젊은 층을 위주로 마니아층이 형성되는 등 인기가 좋다"며 자신감을 보였다.

박 회장은 인터뷰의 상당 부분을 가맹점과의 상생에 대해 할애했다. 그는 "bhc치킨은 가맹점과의 상생경영을 기업의 가치로 두고 꾸준히 노력해 왔다"면서 "가맹점과 소통을 강화하기 위해 '신바람 광장'을 운영해 이곳을 통해 접수된 가맹점의 어려움을 24시간 이내에 답변함으로써 적극 해소하고 있다"고 소개했다. 그동안 치킨의 경우 조리과정이 10단계였는데 연구개발을 통해 3단계로 줄여 가맹점의 편의를 개선한 것 등이 가맹본부와 가맹점주간의 소통을 통해 일궈낸 결과물이다.

박 회장은 "연례조사보고서를 보면 bhc치킨 가맹점 사업주들의 만족도가 해를 거듭할수록 높아지고 있다"면서 "가맹점주들이 신메뉴 개발을 비롯해 광고와 프로모션, 본사의 업무처리 등 본사 지원에 대해 높은 만족도를 나타냈다"고 전했다. 물류 배달의 정확성과 신속성에 대해서도 인정을 받고 있다고도 했다.

갑질논란, 통행세 등 올해 내내 시끄러웠던 프랜차이즈 산업도 이제는 달라져야 한다고 강조했다. 그는 "올해 프랜차이즈 업계에서 발생한 다양한 이슈보다 더 견디긴 힘든 부분이 바로 프랜차이즈에 대한 소비자의 불신이었다"면서 "소비자의 신뢰를 회복하는 것이 무엇보다 중요하다"고 역설했다. 이어 "신뢰 회복을 위해서는 가맹점과 소비자와 함께 상생할 수 있는 기업 체질에 대한 혁신이 필요하다"고 전제한 뒤 "이제는 폐쇄적인 경영에서 벗어나 효율적인 경영 시스템 구축으로 더욱 더 투명하고 상생하는 경영으로 전환돼야 할 시점"이라고 언급했다.

올 한 해 논란이 됐던 치킨 가격에 대해서는 가맹본부의 뼈를 깎는 노력이 선행돼야 한다는 입장을 밝혔다. 박 회장은 "매장 임대료에 배달대행 수수료 부담까지 늘어 가맹점의 영업 환경이 어려워진 것은 사실"이라면서도 "가격 상승 요인이 있는 것은 누구나 공감하고 있지만 조정하는 것은 복합적인 분석이 필요한 문제이며 사회적 합의도 필요하다"고 말했다. 또 "올해 가격 인상을 둘러싸고 소비자들이 보였던 비판 여론을 겸허히 받아들여야 한다"면서 "가격 인상 요인을 최소화하기 위해 가맹점에 대한 현실적인 지원책을 수립하려는 가맹본부의 노력이 전제돼야 한다"고 강조했다.

bhc는 현재 해외 사모펀드(로하튼)이 보유하고 있다. 종종 제기됐던 매각 가능성 등에 대해 박 회장은 "계획이 없다"면서 "현재 bhc치킨이 성공적으로 운영되고 있고, 이를 바탕으로 다른 외식 브랜드까지 인수해 회사 가치를 키우고 있어 서둘러 매각할 이유가 없다는데 사모펀드와 의견을 같이하고 있다"고 전했다.

bhc는 치킨 사업 외에도 최근 그램그램, 창고43, 큰맘할매순대국 등으로 영역을 넓혀가고 있다. 그는 "bhc치킨의 성공 모델을 한식 전반의 외식 브랜드에 적용해 국내 외식산업 발전에 기여하고자 치킨 외에 외식 브랜드를 인수했다"고 전했다. 그는 "메뉴는 달라도 외식업의 기본은 똑같다"면서 "구매와 운영, 주방 시스템을 바꾸는 순간 효율이 달라지고 수익도 차이가 난다"고 강조했다. 그는 "현재 인수 브랜드에 기존 방식을 개선하고, 시스템을 구축하는 작업이 이뤄지고 있다"면서 "향후 좋은 성과가 있을 것"이라고 귀띔했다.

정리=나주석 기자 gonggam@asiae.co.kr