은행 암행어사 뜰때 됐다…'미스터리 쇼핑' 대비 교육 강화

불완전판매 동양사태 1년, 금융권에선…하반기 금감원 점검 앞두고 상품설명ㆍ주의사항 등 직원교육 강화

주요 시중은행 미스터리 쇼핑 대비

[아시아경제 이장현 기자] 은행권이 금융감독원의 미스터리 쇼핑(암행 감찰)을 앞두고 자체 교육 등 대비책을 강화하고 나섰다. 위험상품의 불완전판매로 문제가 된 '동양사태' 1주년이 되는 시점이라 당국이 은행권 미스터리 쇼핑을 대폭 확대할 것으로 예상되기 때문이다.

6일 금융권에 따르면 KB국민ㆍ신한ㆍ하나ㆍ우리은행 등 주요 시중은행은 최근 금감원 미스터리 쇼핑에 대비한 사내교육에 힘쓰고 있다. 미스터리 쇼핑은 고객에게 금융상품을 판매하면서 상품의 주요내용과 위험성을 설명하는 지를 조사하기 위해 감독당국이 고객을 가장해 판매 창구를 방문하는 것으로, 지난 2009년 영국의 제도를 참고해 만들어졌다.

미스터리 쇼핑의 기간과 내용은 엄격하게 비밀에 부쳐지지만 통상 상반기에는 6월에, 하반기에는 11월쯤 실시하는 것으로 알려져 있다.

올 10월은 특히 부실 계열사의 기업어음(CP)과 회사채를 원금손실 가능성을 설명하지 않은 채 판매해 4만1000여명의 피해자를 낸 '동양사태'가 갓 1년 지난 시점이라 감독당국과 금융권 모두 불완전판매 예방에 초점을 두고 있다. 금감원은 지난 7월말 동양 사태 관련 분쟁 3만5754건 가운데 67.2%인 2만4028건을 불완전판매로 인정했다.

KB국민은행은 사내방송을 통해 미스터리 쇼핑에 대비한 직원 교육을 강화하고 있다. 국민은행은 지난해 주택기금부 직원과 영업점 직원이 짜고 2010년 3월부터 2013년 11월까지 112억원 상당의 국민주택채권을 부당한 방법으로 현금 상환하거나 횡령해 기관경고를 받은 바 있어 더욱 촉각을 곤두세우고 있다. 금감원 미스터리 쇼핑으로 기관 제재를 더 받으면 은행 전체 경영평가등급도 떨어질 수 있다.

신한은행은 분기별로 1회 실시하는 모니터링을 올해 더욱 촘촘히 실시할 계획이다. 신한은행은 화상교육 시스템을 이용해 신탁상품의 투자 위험 설명, 방카의 보험상품 설명을 더욱 철저히 할 것을 지시했다. 신한은행 관계자는 "화상교육 외에도 영업점에서 발생하는 민원에 대해 수시로 집합교육을 실시한다"고 말했다.

하나은행도 신탁, 방카분야에서 각각 15개, 18개의 불완전판매 주의 항목을 목록화 하고 전직원을 대상으로 교육하고 있다. 주요 내용은 투자자 정보 및 성향 진단, 투자 위험ㆍ중도상환 설명, 납입보험료 운용에 대한 설명을 했는지 등이다. 하나은행은 특히 영업점별로 지점장이 주재해 불완전판매 주의점을 공유하는 교육시간을 수시로 갖고 있다.

우리은행은 한발 더 나아가 외부업체와 계약해 자체 미스터리 쇼핑을 실시하고 있다. 우리은행 관계자는 "당국이 미스터리 쇼핑 결과만을 기관 단위로 통보해주기 때문에 누가 어떤 잘못을 했는지 알 수 없지만, 자체 미스터리 쇼핑은 어떤 영업점에서 무엇을 잘못했는지 파악할 수 있다는 점에서 효과적"이라고 말했다.

이 은행은 자체 미스터리 쇼핑을 통해 파악한 불완전판매 요소를 즉각 시정토록 하고 경중을 따져 패널티를 부과하고 있다. 우리은행은 전국 870여개 전 영업점에 대해 전수조사를 실시 중이다.

금감원은 내부 조사역과 외부 인력을 활용해 불완전판매 요소를 꼼꼼하게 들여다 볼 계획이다. 특히 동양사태를 계기로 만들어진 투자위험에 따른 색상 차등화, 투자위험지도 활용이 현장에서 잘 작동되고 있는지를 중점적으로 평가한다.

금감원 관계자는 "일선 현장에서 아직도 기본적인 완전판매 수칙을 지키지 않았다는 민원이 들어오고 있다"며 "전 금융권이 고객에게 위험도를 충분히 설명했는지 금융소비자 보호를 위해 철저히 들여다볼 것"이라고 밝혔다.

이장현 기자 inside@asiae.co.kr