전화점검코칭시스템, 친절매니저제 운영 등 '양천 9풍' 통한 친절문화 확산
2012년도 민원행정서비스 전 분야를 총망라해 최고 평가를 받은 것은 전화친절 자가점검 시스템인 ‘마스터코칭시스템’ 도입을 비롯 기발하면서도 새로운 친절서비스를 발굴, 민원서비스를 업그레이드했다는 평가를 받았기 때문이다.
특히 고객감동 행정 실현을 위해 도입한 '양천9風'은 양천구 전 직원에게 대대적인 친절 바람을 불러 일으켰다.
지난 8월부터 본격 운영에 들어간 ‘마스터코칭시스템’(1풍)은 전화응대 점검결과를 내부 행정관리시스템과 연계, 평가내용을 상시 확인할 수 있도록 한 자가 학습시스템이다. 자신의 전화응대 음성녹취 내용과 우수 직원의 녹취 내용 등을 실시간으로 확인할 수 있어 문제점 파악 및 응대태도 개선에 도움을 주고 있다.
‘미스터리샤퍼제’(2풍)운영과 ‘CS우수기관 벤치마킹’(3풍) 등을 통해 구민고객의 입장에서 다양한 행정수요에 적극 대응하는 감성행정을 추진하고 있다.
그 밖에 전문 CS교육으로 고객지향 사고전환을 유도하기 위한 ‘맞춤형 친절교육’(4풍), 서로 칭찬하고 칭찬받는 조직문화를 위한 ‘칭찬합시다 운동 추진’(5풍), 활기찬 아침을 위한 ‘CS아침방송실시’(7풍) 등도 즐거운 조직문화 활성화를 통해 고객만족서비스를 업그레이드하는데 한 몫 했다는 평가다.
지난 11월에는 최고의 행정서비스로 고객감동을 넘어 고객졸도의 행정서비스를 제공하기 위해 ‘행정서비스 헌장 운영’(8풍)에 대한 대대적 정비를 마쳤으며, 방문민원응대매뉴얼을 수록한 ‘스마일 거울 배부’(9풍)를 통해 얼굴에는 미소 · 마음에는 친절가득의 고객만족 행정을 펼쳐나가고 있다.
구는 2012년 마무리를 앞두고 지난 1년간 ‘양천9풍’ 실천을 위해 노력해 온 친절부서 6개와 친절공무원 10명을 선발, 격려할 예정이다.
박종일 기자 dream@
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