고객 만족은 중요한 화두지만 고객 만족을 위해 모든 것을 희생할 필요는 없다. 한 제약회사는 타 경쟁사의 절반인 60회 투약만으로 치료할 수 있는 신약을 개발했다. 그러나 고객들은 신약의 용기가 작고 양이 적다고 불만을 토로했다. 120회 투약이 필요한 병을 60회만으로 치료하게 한 획기적인 개발이었으나 이 회사는 이 같은 강점을 홍보하는 대신 타 경쟁사와 동일한 120회 신약을 판매하기 시작했다. 많은 투자를 해 획기적 개발을 이뤄냈으나 고객 만족을 위해 경쟁사와 동일한 제품으로 돌아간 것이다.
이 같은 제도를 도입한 점포는 일반 점포에 비해 매출이 2배나 올랐다. 이로 인해 베스트바이는 고객이 항상 옳지 않음을 깨닫게 됐다. 베스트바이는 자사에 해를 끼치는 고객에 최상의 서비스를 제공할 필요가 없다고 판단한 것이다. 고객 만족은 목적을 위한 수단일 뿐이다. 고객 만족을 위해 더 중요한 목표를 희생할 필요는 없다.
도움말: 현대경제연구원
조슬기나 기자 seul@
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