서울시, 7일 걸리던 민원 1.7일까지 단축

'스피드 지수' 도입 후 2006년 34.5%→2010년 78.2%→2011년 83.2%로 속도 향상

[아시아경제 문소정 기자] 서울시의 민원 처리 기간이 7일에서 1.7일로 단축된 것으로 나타났다.

서울시는 올해 4월 민원처리 스피드 지수가 83.2%로 지난해(78.2%) 대비 약 5%p 올랐다고 17일 밝혔다.

이는 10일 동안 처리해야 할 민원을 83.2%만큼 단축해 약 1.7일 만에 해결했다는 것을 의미하며 2006년(34.5%)보다는 48.7%p 오른 수치다.

현재 서울시는 민원의 신속한 처리와 만족도 향상을 위해 실·국별 스피드 지수를 분기별로 점검하고 있다. 매분기별 현황은 각 부서로 통보, 부서 간 선의의 경쟁을 통해 추가 단축을 위해 노력토록 하고 있으며 실적이 저조한 부서에 대해서는 원인분석 및 대책을 촉구토록 하고 있다.

<2011. 4월 주요 민원의 단축 현황> 자료: 서울시

민원접점 부서에 대한 서비스품질도 상시적으로 점검해 우수부서 및 직원에게 포상을 하고 있으며 미흡부서와 직원에 대해서는 CS(고객만족)교육 등도 실시, 시민의 민원서비스 체감도도 개선하고 있다.

또 지난해 1월부터는 '종합민원관리시스템'을 개발해 서울시 홈페이지, 다산플라자 전광판과 각 사업소 민원실 TV 또는 민원용 PC 등을 활용, 실시간으로 민원의 처리절차와 담당자, 접수현황, 처리진행 정도 등을 시민에게 공개하고 있다.

아울러 내년 5월부터는 이원화 된 민원접수를 원스톱 처리로 일원화시킬 계획도 가지고 있다. 이를 위해 오는 7월부터 3종 17개 민원을 대상으로 시범 운영을 실시한 후 일부 복합민원을 제외한 서울시 본청민원의 약 80%를 내년 5월경부터 신청사 1층에 통합민원실을 설치해 본격적으로 운영한 예정이다.

김철현 서울시 시민소통기획관은 "공공기관은 느리고 답답하고 불친절하다는 인식을 완전히 해소하기 위해 시민이 최대한 만족할 수 있도록 지속적으로 시스템을 개선해 나가겠다"고 말했다.

문소정 기자 moonsj@