현대엘리베이터는 지난 19일 송진철 사장과 임직원, 설치·보수 협력회사 대표 등 600여명이 참여한 가운데 경기도 이천 본사에서 '고객감동 실천 결의 대회'를 개최하고 대고객 서비스 혁신을 강도 높게 추진하기로 했다.
먼저 고객서비스센터는 업계에서 처음으로 실시간 교통정보를 활용한 위치기반서비스(LBS)를 제공한다. 이 서비스는 지리정보시스템(GIS)을 기반으로 고장 신고시 실시간 교통상황을 고려해 현장에서 가장 근접한 거리에 있는 서비스요원의 현장 도착 예정 시간을 고객에게 알려준다.
사내 전문화 교육의 일환으로 사내 직무 자격제도를 기본틀로 한 직급별 의무 수강제도 도입한다. 직급별로 초·중·고급으로 나눠 실습 위주의 교육을 이수하고 관련 자격증을 의무적으로 취득하도록 해 고객에게 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있는 최고의 유지보수 전문가를 육성하기 위해서다.
이 밖에도 전사적 고객감동 실천 결의 대회를 실시하여 고객대응 의지를 다지고 항상 고객을 대하는 초심을 잃지 않도록 전 임직원과 협력업체를 대상으로 매년 '고객감동이행서약서'를 작성토록 하는 등 고객 서비스 의식 혁신도 병행키로 했다.
송진철 사장은 "고객의 작은 소리를 그냥 흘려보내고 문제가 불거진 사후에 수습하는 것은 아무런 의미가 없다"면서 "특히 승강기 사업은 전 프로세스에 걸쳐 고객과의 유기적인 파트너십이 요구되는 만큼 고객서비스센터를 중심으로 협력업체와 함께 선제적인 예방 체계를 갖추어 가는 것이 중요하다"고 말했다.
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손현진 기자 everwhite@asiae.co.kr
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