‘특허넷’ 서비스수준 크게 높아진다

특허청, (주)LG CNS와 관련협약…사용자 만족도 등 15개 서비스 지표수준 향상

[아시아경제 왕성상 기자] ‘특허넷’ 서비스수준 크게 높아진다.

특허청은 특허넷 운영위탁사업자인 (주)LG CNS(대표 김대훈)와 8일 ▲특허넷시스템 고객만족도 향상 ▲운영·유지보수 업무절차 개선 ▲안정된 운영품질 제공을 위해 ‘서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)’을 맺는다.

SLA이란 정보시스템 운영 품질을 높이기 위해 운영서비스사용자와 제공자의 합의로 맺는 운영서비스수준 지표에 관한 약속이다.

SLA에선 ▲고객요구사항(CSR) 납기준수율 ▲하드웨어 가동율 ▲사용자 만족도 등 15개의 서비스 지표수준을 크게 높이는 내용을 담고 있다.

특히 ISO20000 표준프로세스 내재화율, 보안규정 준수율, 정보보호 관리체계 이행률 등 7개의 서비스지표를 새로 만들었다.

기존 종합점수 평가방식 외에 특정서비스 지표수준이 허용수준 미만으로 평가될 때 종합점수에 상관없이 벌점이 매겨지는 개별지표평가방식을 새로 들여와 지표별서비스수준 관리방식을 쓴다.

특허청은 2005년부터 중앙행정기관 최초로 ‘특허넷’시스템 운영위탁사업에 SLA제도를 들여와 운영수준을 수량적으로 측정, 시스템담당자와 사업자 책임을 명확히 하고 혜택 강화로 특허넷 질을 높여왔다.

지난해는 행정안전부의 ‘IT(정보통신) 아웃소싱 운영관리 매뉴얼’ 모범사례로 소개되는 등 ‘특허넷’운영에 SLA도입으로 운영서비스 향상에 큰 성과를 거뒀다.

특허청 정보기획국 관계자는 “지난해 기준보다 크게 높아진 SLA체결로 고객에 제공하는 특허행정서비스 질이 더 좋아질 것”이라면서 “특허넷 운영서비스수준을 꾸준히 높일 방침”이라고 말했다.


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왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr