[2009 NCSI]국가고객만족지수란

제품·서비스에 대한 고객 만족정도 수치

[아시아경제 오현길 기자]국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index)란 국내외에서 생산한 제품 및 서비스 가운데 국내 최종소비자에게 판매되는 제품에 대해 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 측정, 계량화한 지표다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있다. 또 기존 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다는 것이 특징이다.

이를 통해 경쟁기업의 소비자만족도(CS)를 동시에 비교·분석할 수 있고, 업종 전체에 대한 수준 차이를 확인할 수 있어 마케팅 전략 수립에 유용하게 쓰인다.

특히 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시켜, 국내 기업과 비교할 수 있는 수단이며, 공공기관과 민간 기업에 의해 제공되는 서비스 만족도 역시 비교·분석할 수 있다.

고객만족지수의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며, 개별기업(Company Level)·산업별(Industry Level)·경제부문별(Economic Sector Level)·국가(National Level) 단위로 결과가 발표된다.

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오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr