고객 접하는 최초 15초가 구매여부 결정

유통시장 대변혁기 ③ 쇼핑공간을 '원스톱' 문화체험의 場으로...

"100번의 고객과의 접점에서 99번을 만족시켰다 하더라도 고객이 단 한번의 불만을 느끼면 고객의 종합만족도는 0이 된다"

스칸디나비아항공의 CEO였던 얀 칼슨(Jan Carlzon)은 "고객과 접하는 최초의 15초에서 100-1=0이 될 수 있다"며 고객과의 접점관리를 강조했다.

산업이 발전함에 따라 소비자의 역할이 더욱 중요해지고 있다. 제품 구매 결정의 주인공일 뿐만 아니라 어떤 제품을 만들 것인가에서 어떻게 제품을 판매할 것인가에 이르기까지 전 유통단계에 막강한 영향력을 행사하고 있다.

최근 소비자가 구매 결정에 이르는 시간이 극단적으로 짧아지거나 길어지고 있다. 소비자들은 매장 분위기와 종업원의 태도에서부터 이용한 사람들의 후기에 이르기까지 수만가지 정보를 조합해 상품 구매를 결정한다. 그만큼 치밀하고 계획적이면서, 때로는 즉흥적이고 즉각적인 소비 성향을 보여주고 있다.

소비자들의 제품 구매 성향도 급변하고 있다. 불과 10여년 전에는 명품을 구매하는 층과 값싼 제품을 구매하는 층이 나뉘어있었다. 소득계층에 따라 소비성향이 달랐던 것. 하지만 지금은 수십만원짜리 명품 가방을 들고 몇백원 더 싼 커피를 찾는다. 계층간 소비양극화가 개인 소비양극화로 바뀌고 있는 것이다.

이같이 다양한 소비자 유형이 등장하면서 기업들은 소비자들의 마음읽기에 분주한 모습을 보이고 있다.무엇보다 고객의 감성, 즉 쇼핑객이 즐거움을 느낄 수 있도록 배려하는 데 중점을 두고 있다. 최근들어 쇼핑은 물론 미팅, 식사, 엔터테인먼트, 문화 등 원스톱라이프스타일을 구현할 수 있는 몰(Mall)이 인기를 끌고 있는 것도 이같은 이유에서다.

지난 2006년 우리나라 최초의 정통복합쇼핑몰인 현대아이파크몰의 탄생을 시작으로 서울 삼성동 코엑스몰, 서초 센트럴시티, 여주 명품 아울렛 등 국내에서도 다양한 형태의 몰이 등장하고 있다. 몰을 즐기는 사람(Mall-goer)들이 늘면서 몰링(Malling)이 이미 거대한 메가트렌드로 자리를 잡아가고 있다.

홈플러스는 고객관계관리(CRM)와 문화센터를 차별화 요인으로 설정하고 지난 1999년 업계 최초로 문화센터를 개장했다. 또 원스톱 솔루션 공간으로 변신을 꾀하고 있는 롯데마트는 매장내 편의시설 확충에 모든 역량을 집중시키고 있다. 롯데마트 안산점에는 할인점 업게 최초로 3,4층에 멀티플렉스 영화관을 입점시켰다.

이마트도 신선식품에 대한 소비자들의 신뢰 제고를 위해 신선식품 3대 고객만족제도를 운영하고 있다. 당일상품 당일판매, 진열기간표시, 과일 당도 표시 등이 바로 그것이다.

지난해 문을 연 롯데 프리미엄아웃렛 김해점은 아이들이 놀 수 있는 공간인 어린이 놀이방을 크고 넓게 만들었다. 가장 접근성이 뛰어난 아웃렛 가운데 위치시켰다.

이는 가족동반 쇼핑을 유도하고 미래 잠재 고객인 어린이들을 아웃렛에 익숙하게 만들어 미래 잠재고객으로 만들겠다는 전략에 따른 것이다. 이밖에 윤리경영, 봉사활동도 소비자의 만족도를 높이기 위한 프로그램중 하나다.

조윤미 녹색소비자연맹 기획본부장은 "최근 불황으로 효과적인 소비를 하기 위해 새로운 성향을 지닌 소비자들이 늘고 있다"며 "이 같은 새로운 소비문화는 앞으로도 더욱 늘어나 실생활은 물론 산업 전반에도 중요한 영향을 미칠 것으로 보인다"고 말했다.



오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr