"120 콜센터에 물어보면 답이 있다"

강북구, 서울시 120 다산콜센터와 통합 추진

서울 생활의 궁금증을 풀어주는 '120 다산 콜센터'가 다시 한번 진화한다.

강북구(구청장 김현풍)는 서울시와 함께 '120 시·구 통합 콜센터' 구축을 추진한다.

통합 콜센터는 강북구 대표 전화(901-6114)를 서울시 다산 콜센터 전화(국번없이 120)로 통합해 시·구의 소관업무 구별 없이 원스톱 상담서비스를 제공하는 것이다.

전화돌림이나 반복 질문, 장시간 대기 등 민원 불편 없이 한 번의 전화로 365일 24시간 신속하고 정확한 응답을 받을 수 있어 민원 서비스를 획기적으로 개선시킬 수 있다.

구청 직원 입장에서도 단순, 반복 민원을 통합 콜센터에서 처리해 주기 때문에 민원처리 생산성 제고와 창의적 업무 수행에 큰 도움이 된다.

이를 위해 구는 5월까지 업무 전 분야에 대한 표준 상담 DB를 구축하고 현장출동민원 연계서비스를 구축하는 등 사업 추진에 만전을 기한다는 계획이다.

이미 지난달 강북구 및 산하기관의 기본현황과 자연, 환경 분야에 대한 DB구축을 완료했으며 4월3일까지 특수시책과 개별추진업무 전체에 대한 DB를 구축하게 된다.

특히 주민이 자주하는 문의사항은 Q&A 형식으로 작성하고 행사안내, 세금납부, 공시지가 열람, 예방 접종 안내 등 일정기간 동안 문의가 폭주하는 계기성 콜 현황을 별도로 작성, 상담 편의를 도울 계획이다.

4월 27~5월 8일 업무 담당자별로 최종 검토가 이뤄진다.

생활불편민원 처리를 위한 현장출동 서비스도 강화된다. 구는 기존의 시민불편살피미 운영체계를 활용, 콜센터로 신고된 생활민원을 처리 부서와의 데이터 연계를 통해 실시간 처리 체계를 구축할 계획이다.

또 민원의 접수, 이관, 출동, 처리 완료 등 처리 과정에 대한 정보를 민원인에게 실시간 통지하고 Happy Call을 통한 만족도 조사를 실시, 사후 관리를 강화한다.

그밖에도 강북구는 야간이나 휴일에 발생하는 민원을 한 번의 전화로 신속히 처리하는 'OK 바로콜 서비스'를 운영, 민원 서비스 향상에 기여하고 있다. 시구 통합 콜센터는 시설 및 상담 시스템 구축과 시범 운영을 거쳐 오는 10월 정식 운영된다.

한편 120 다산콜센터는 교통, 수도, 주택, 건축, 사회복지, 문화공연 등 서울시와 관련된 민원을 한통의 전화로 해결해 주는 종합민원 콜 센터로 민원인들의 궁금증이나 불편사항을 연중무휴로 빠르고 친절하게 안내, 시민들의 호응을 얻고 있다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr