'고객 스킨십 경영'으로 불황 잊은 맥도날드

최근 제2의 전성기를 맞은 맥도날드의 성공 비결은 무엇일까.

미국에서 발간되는 경제 격주간지 포브스 온라인판은 5일(현지시간) 불황기 소비자를 노린 중저가 정책 외에 '고객 스킨십 전략'이 맥도날드의 성공 비결이라고 보도했다.

한때 정크푸드라는 오명 아래 푸대접 받았던 맥도날드는 최근 돋보이는 실적을 내놓고 있다.

6년 전 사상 첫 분기 적자를 기록하며 주당 13달러까지 폭락했던 맥도날드 주가는 현재 60달러 수준으로 치솟았다. 매출 역시 56개월 연속 증가세를 구가하고 있다. 지난해 금융위기 속에서도 영업이익이 두 자릿수를 기록해 '세계에서 경영을 가장 잘한 글로벌 기업'으로 꼽혔다.

포브스는 2004년 CEO에 임명된 짐 스키너의 '고객 중심' 경영이 빛을 발한 것으로 분석했다. 스키너 CEO는 현장의 목소리에 귀 기울이는 것을 고객 중심 전략의 첫 단계로 꼽는다.

그는 변화된 트렌드를 반영해 '슈퍼사이즈미' 같은 대형 버거를 과감하게 퇴출시키고 샐러드와 치킨 샌드위치를 메뉴에 추가했다. 소비자들의 입맛이 칼로리 높은 전통 미국식 버거에서 웰빙 음식으로 이동하고 있음을 감지한 것이다.

스키너가 도입한 에스프레소 커피 제품은 '커피 공룡' 스타벅스에 큰 타격을 주며 중저가 커피 열풍을 불러일으켰다.

그는 특히 매장을 직접 방문해 소비자 동향을 살피는 '소비자 감정이입'을 즐긴다. 무엇보다 자신이 과거 맥도날드 매장 주방에서 음식을 만들고 날마다 패스트푸드를 즐긴 경험이 있어 소비자들 요구에 민감하게 반응한다.

강미현 기자 grobe@asiae.co.kr