경기도, 전국 최초 '민원조정관 운영지침' 마련

경기도청

경기도가 복잡하고 다양한 민원에 대한 업무처리의 전문성을 키우기 위해 전국 최초로 ‘민원조정관 운영에 대한 세부 규정’을 마련했다.

경기도는 ‘민원 처리에 관한 법률’과 동법 시행령 및 ‘경기도 민원 처리 규칙’에 따른 ‘경기도 민원조정관 운영지침’ 제정안을 지난 17일 입법예고 했다고 19일 밝혔다.

2018년 도입한 경기도 민원조정관제는 ▲부서 간 떠넘기기 민원(핑퐁 민원) ▲불필요한 처리 기간 연장(지연) ▲처리 상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만 민원을 최소화해 도민 만족도를 높이기 위해 도입된 제도다.

민원조정관은 열린민원실에 4명이 배치돼 모든 민원에 대한 접수, 담당 부서 배부, 답변, 사후관리까지 1대1로 원스톱민원서비스를 제공하고 있다. 4명의 민원조정관은 지난 10월 말 기준 연간 총 18만4889건의 민원을 접수·배부·이송하고 있다.

민원조정관 운영지침 제정은 그동안 민원조정관제를 운영하면서 이른바 핑퐁 민원에 대한 지침이 없어 체계적인 해결이 어렵다는 지적에 따른 것이다.

운영지침은 민원별 업무방법 및 배부·조정 기준 등 민원조정관의 업무에 대한 처리 기준, 범위 및 절차 등에 대한 내용을 담았다. 또 민원의 보완 및 반려, 민원의 이송과 처리부서 조정, 민원 처리의 독촉과 기피 민원의 관리, 처리 민원의 사후관리 등에 대한 지침도 포함하고 있다.

경기도는 입법예고를 통해 다음 달 7일까지 의견수렴을 거친 뒤 지침안을 조례 규칙 심의회에 제출해 내년부터 시행할 계획이다.

이영규 기자 fortune@asiae.co.kr