발로 뛰는 정용진 "정답은 고객과 상품 있는 현장에"

이마트24 행사 이어 스타벅스 주력매장 방문
"편의점 유망, 제품개발 싸움"
"스벅 빨대 교체, 현장서 해결책 찾은 예"

정용진 신세계그룹 부회장이 8일 서울 서초구 aT센터에서 열린 딜리셔스페스티벌에 참석해 전시장을 둘러보고 있다[사진제공=신세계그룹].

"편의점은 유망 사업…누가 더 한국인 입맛에 맞는 상품과 생활 패턴에 어울리는 제품을 개발하냐의 싸움이다."

"오늘 와서 보니 빨대가 바뀌어 있다. 고객의 불편함에서 답을 찾은 것. 언제나 정답은 고객과 상품이 있는 현장에 있다."

정용진 신세계그룹 부회장이 8일 하루를 꽉 채운 현장 경영에 나서 고객과 상품에 집중하는 기본으로 돌아갈 것을 재차 주문했다.

"맛있다, 가성비 좋다" 이마트24 힘 실은 정용진

오전 서울 서초구 양재동 aT센터에서 열린 이마트24 상품전시회 '딜리셔스페스티벌'을 찾은 정 부회장은 1시간가량 행사장을 꼼꼼히 살피며 현장의 목소리를 들었다. 딜리셔스페스티벌은 이마트24가 점주들에게 올해 회사의 사업전략, 상품 트렌드, 매장 운영 경험 등을 소개하는 행사다. 이마트24는 2013년 창사 후 처음으로 이번 행사를 열었다. 행사장엔 정 부회장뿐 아니라 권혁구 신세계그룹 전략실장(사장), 손영식 신세계백화점 대표, 강희석 이마트 대표 등이 방문, 행사에 힘을 실었다.

와인 애호가로 알려진 정 부회장은 지난해 이마트24가 처음 들여와 24만병 이상 판매한 '꼬모' 와인을 시음하며 "맛있다, 가성비가 좋다"고 평가했다. 원두커피 '이프레쏘' 코너에선 블루마운틴 원두커피를 마신 후 "스타벅스 커피보다 맛있다고 하면 안 되는 거 아닌가" 하며 농담을 던지기도 했다.

"유통업 수익성 악화…편의점 가장 유망한 사업"

정 부회장은 이날 이마트의 실적 개선 가능성에 대해 쉽지 않을 것 같다고 말하며 "모든 유통업의 수익성이 날로 악화하고 있다"고 했다. 이같은 와중에도 편의점 사업은 유통업 내 핵심 사업으로 자리 잡고 있다. 2021년 국내 편의점 매출은 처음으로 대형마트를 넘어섰다. 지난해 역시 국내 유통시장 내 편의점 매출 비중은 16.2%로 대형마트(14.5%)보다 높았다. 이마트24 역시 지난해 매출 2조원(2조1181억원)을 넘어섰다. 영업이익은 68억원으로 9년 만에 처음 흑자를 달성했다.

정 부회장은 "편의점은 국내 유통업 중 가장 유망한 사업으로 상품과 협력사를 꾸준히 개발하는 게 중요하다"며 "과거엔 국내 편의점이 일본 모델을 답습했으나 이젠 누가 더 한국인의 입맛에 맞는 상품과 생활 패턴에 어울리는 제품을 개발하는 지가 성공의 관건"이라고 말했다. 편의점 사업 확장 계획에 대한 질문엔 "불확실한 시대일수록 기본으로 돌아가 고객과 상품에 집중해 적극적으로 투자하고 혁신할 때 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있다"는 평소 소신으로 답을 대신했다. 정 부회장은 2020년, 2021년, 2023년 세 번의 신년사에서 '고객에 대한 광적인 집중'을 거듭 강조한 바 있다.

정용진 신세계그룹 부회장이 8일 서울 은평구 스타벅스 더북한산점에 방문해 매장 직원들과 의견을 나누고 있다[사진제공=신세계그룹].

"고객 바라는 것에 해결책 제시하는 게 우리 사명"

오후엔 은평구 진관동 스타벅스 더북한산점을 찾았다. 지난달 문을 연 이 점포는 올해를 재도약의 원년으로 삼은 스타벅스가 힘을 싣고 있는 고객특화매장이다. 정 부회장은 "오늘 현장에 와서 보니 빨대가 바뀌어 있더라. 우리는 항상 고객의 불편함에서 답을 찾아왔는데 현장에서 해결책을 찾아 잘 적용했다고 생각한다"며 "사업전략 역시 고객의 소리를 경청해 설계돼야 한다. 언제나 정답은 고객과 현장에 있으니 고객들이 뭘 필요로 하는지 면밀히 살펴 사업 방향을 잡아달라"고 말했다. 스타벅스는 기존 종이 빨대의 강도에 대한 고객 목소리를 반영, 내구성이 향상된 보다 더 단단한 종이 빨대를 지난달 17일부터 순차적으로 매장에 적용하고 있다.

그는 "신세계그룹은 단순히 상품만 판매하는 기업이 아닌 고객의 시간과 공간을 점유하는 기업으로 거듭나고 있다"며 "스타벅스도 고객 경험의 폭을 더욱 확장해 고객이 자신의 시간을 투자해 우리를 찾는 이유를 만들기 위해 끊임없이 혁신해 달라"고 주문했다. 이어 "신세계그룹은 고객이 원하고 바라는 것에 대한 해결책을 제공하는 기업"이라며 "고객 요구를 파악해 고객이 열광할 수 있는 새로운 경험과 가치를 끊임없이 고민하고 선보이는 것이 우리의 사명"이라고 강조했다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr
임춘한 기자 choon@asiae.co.kr