[책 한 모금]잘되는 가게에는 전략이 있다

편집자주그 자체로 책 전체 내용을 함축하는 문장이 있는가 하면, 단숨에 독자의 마음에 가닿아 책과의 접점을 만드는 문장이 있습니다. 책에서 그런 유의미한 문장을 발췌해 소개합니다.

저자는 외식업계의 엑셀러레이팅 컴퍼니 ‘장전’의 리더다. 1994년부터 30년간 음식 관련 프로그램을 제작해왔고 20년간 외식업 컨설턴트 및 자문위원으로서 대기업을 포함해 전국 1300여 곳 이상의 외식업체에 성공 노하우를 전수해왔다. 이 책은 그런 노하우를 일목요연하게 정리한 자영업 전략지침서. 콘셉트, 콘텐츠, 가치, 유인, 운영으로 분류한 장사의 핵심 키워드를 바탕으로 창업 준비부터 메뉴 개발, 매장 관리, 마케팅까지 장사의 모든 과정에 적용할 수 있는 60개 이상의 전략을 소개한다.

왜 사람 먼저 정하는지 아세요? 그래야 구체적인 서비스를 구성할 수 있으니까요. 다양한 고객을 전부 잡기 위해 평균적인 상품과 서비스를 냈다가는 그 어느 누구의 만족도 이끌어 낼 수 없습니다. --- 40p. 「제 아들들의 식당 컨설팅을 맡는다면」

기존의 것들을 부정하세요. 평범한 것들을 부정하세요. 늘 상식이라 여겨왔던 것들을 통째로 부정하세요. 이러면 다 망해도 나는 살아남을 수 있습니다. --- 65~66p. 「저희는 그렇지 않다니까요!」

이런 고객 입장에서의 질문을 스스로 해보면 내가 보이기 시작합니다. 면접에 들어가기 전 예상 질문을 뽑고 대답을 준비하는 것과 같습니다. 고객들에게 간택되고 싶다면 반드시 스스로에게 물어보세요. 그래야 고객의 의심을 안심으로 바꿔줄 수 있습니다. --- 131~132p. 「의심을 안심으로 바꿔줍시다」

가슴에 손을 얹고 생각해 보세요. 쌈채소 C급 사 오셨어요? 무생채 적당히 만드셨어요? 콩나물은요? 동치미는 눈 감고 만드신 건가요? 아니잖아요. 새벽부터 시장 봐 가며 고생고생해서 만드신 거잖아요. 그런데 왜 가격이라는 옷을 안 입혀주세요? 가격을 적어주지 않으니 공짜, 무료, 0원이라고 생각한다니까요. 적어보세요. 고객의 반응이 달라집니다. --- 252p. 「계산 가능한 가치만 깔아주세요」

수백만 명에 달하는 자영업 오너들은 고객이 좋아하지 않는 사진을 내걸고 장사를 하고 있습니다. 고객이 전혀 좋아하지 않는, 군침은커녕 침이 바짝 마를 정도의 사진들을 바리케이드처럼 치고 있으니 고객이 문턱을 넘기 힘듭니다. 이 정도는 애교입니다. 아예 무엇을 팔고 있는지 전혀 보여주지 않는 집들도 부지기수입니다. 그래서 더더욱 입구가 멀게 느껴집니다. --- 276p. 「고객을 사로잡는 사진 3원칙」

마이크도 스마트폰도 라면도 만두도 똑같습니다. 도대체 누가 쓰면 좋은지, 어떻게 좋은지, 어떤 편익을 만들어 주는지 가르쳐 줘야 그제서야 ‘아, 나한테 하는 이야기인가 보다’ 하고 관심을 갖습니다. “우리 거 좋아요. 우리 상품 훌륭해요.”라고 자랑하면 도망갑니다. --- 323p. 「좋다고 말하면 고객은 믿지 않습니다」

모든 건 손님 탓이고 내 잘못은 없다는 식의 고집은 결국 업주에게만 손해입니다. 겉으로는 웃을지 모르지만 손님은 그런 집에 절대 재방문하지 않습니다. 호기심에 찾은 손님들이 불편을 느껴 하나둘 떠나가는데도 이런 이들은 무엇이 문제인지 알아채지 못합니다. 아니, 이런 이야기조차 듣고 싶어 하지 않습니다. --- 385p. 「왜 우리 가게만 손님이 없을까?」

장사는 전략이다 RED | 김유진 지음 | 도서담 | 504쪽 | 2만3000원

서믿음 기자 faith@asiae.co.kr