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"10명 중 3~4명이 활용" SKT, AI 상담서비스 이용량 월150만 돌파

최종수정 2021.09.29 08:58 기사입력 2021.09.29 08:58

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"10명 중 3~4명이 활용" SKT, AI 상담서비스 이용량 월150만 돌파
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[아시아경제 조슬기나 기자]SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 인공지능(AI) 상담 이용량이 월 150만건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다. 전체 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 10명 중 3~4명 규모에 달했다.


SK텔레콤은 2018년 1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 챗봇을 선보인데 이어, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 9월 현재 60여 개의 ARS 안내 항목에 AI스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(TTS)을 적용해 114(이동전화 상담), 1600-2000(인터넷 및 IPTV 상담) 서비스 시 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스가 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중은 꾸준히 증가하고 있다. 9월말 현재 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다. 이는 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 결과로 분석된다.


SK텔레콤은 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용함으로써 24시간, 365일 고객상담이 가능한 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터로 진화한다는 계획이다. 지난 9월 초에는 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능도 업계 최초로 제공했다.


특히 SK텔레콤 AI 대화 기술(NUGU Interactive)을 단순상담이 아닌 난이도가 높고 고객문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇을 연내 업그레이드할 계획이다. 아울러 AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.


조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr

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