쿠팡이츠, 배달앱 손봐 갑질 피해 막는다

악성 리뷰 대응 기능 도입

[아시아경제 김철현 기자] 쿠팡의 배달 서비스 '쿠팡이츠'가 애플리케이션(앱)을 손봐 '블랙컨슈머' 문제에 대응하기로 했다. 앱 내의 식당 평가 시스템 등에 블랙컨슈머의 '갑질'에 대응하기 어려운 구조적인 문제가 있었다는 지적에 따른 것이다.

24일 쿠팡에 따르면 쿠팡이츠는 식당에 대한 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능 도입을 추진 중이다. 기존 쿠팡이츠에서는 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 악성 리뷰에 대응할 수 없다는 문제가 지적돼 왔다.

쿠팡이츠는 해명 댓글 도입과 함께 악성 리뷰가 신속하게 노출이 되지 않도록 블라인드 처리하는 신고 절차도 개선하고 있다. 또 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가하는 평가 분리 기능도 강화할 방침이다.

갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받을 수 있는 점주들을 보호하기 위한 전담조직도 신설한다. 점주들의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정을 개선하겠다는 입장이다.

블랙컨슈머 퇴출을 위해 점주들의 목소리에도 귀를 기울이기로 했다. 장기환 쿠팡이츠서비스 대표는 "앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참할 것"이라고 했다.

쿠팡이츠의 이 같은 조치는 배달 앱이 소비자의 리뷰 등을 중심으로 식당을 평가할 수밖에 없는 구조적인 문제를 개선하겠다는 의지로 풀이된다. 기존의 방식으로는 소비자의 무리한 요구를 막을 수 없고 악성 리뷰에 대응이 어려웠기 때문이다. 앞서 지난 21일 쿠팡이츠에 입점해 있던 식당 점주가 고객의 환불 요구와 악성 리뷰로 고통 받다 사망에 이른 사건이 보도되기도 했다.

김밥 가게를 운영하던 50대 점주는 "새우튀김 3개 중 하나의 색이 이상하다"며 환불을 요구하는 고객 항의에 시달리다 쓰러져 뇌출혈로 사망했다. 갑질 고객뿐만 아니라 쿠팡이츠의 미숙한 대응이 함께 문제로 떠오르며 공분을 샀다. 이에 쿠팡은 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주들에게 적절한 지원을 하지 못한 점에 대해 사과드린다"며 "앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하겠다"고 했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr