번호표 대기는 옛말…은행도 예약시대

예약 후 방문하면 바로 상담
은행권 도입 확산 분위기

[아시아경제 박선미 기자]여의도에서 직장을 다니는 정운후(41세·가명)씨는 최근 대출 상담을 위해 주거래은행인 신한은행에 들렀다가 포기하고 돌아왔다. 대기가 길어지면서 사전에 잡아놓은 미팅 시간에 늦어질 수 있어서였다. 옆 자리 직원에게 토로하자 여유있는 시간에 예약 방문하는 서비스가 가능한 지점이 있다는 걸 알았다. 이튿날 정 씨는 모바일로 신한은행 서여의도지점에 방문시간을 예약해 곧바로 거래할 수 있었다.

사회적 거리두기와 금융소비자보호법(금소법) 시행으로 은행들이 지점 내 고객 밀집도 낮추기에 나서면서 은행 애플리케이션(앱)이나 포털 사이트를 활용한 지점 방문 예약 서비스가 확산 중이다.

11일 금융권에 따르면 IBK기업은행은 ‘영업점 방문예약 서비스를 위한 순번안내시스템 고도화’를 위한 사업자 선정 작업에 들어갔다. 현재 사업자 선정을 위한 입찰 공고 중으로 이달 안에 제안서 접수를 완료하고 사업자를 최종 선정해 연내 서비스 시행을 목표로 하고 있다.

은행 앱인 아이원뱅크나 빅테크(대형 정보통신기업) 이용 고객이 개인대출, 자산관리 등 업무를 처리하기 위해 사전에 모바일을 통해 영업점 방문을 예약할 수 있는 서비스다. 고객이 모바일로 영업점 방문예약을 하면 은행은 예약현황을 집계해 상담을 사전준비한다. 이후 고객이 예약일에 영업점을 방문하면 은행은 순번을 우선 배치해 고객을 호출하고 상담업무를 진행한다.

상담내용은 고객관계관리(CRM) 시스템에 등록되는 방식이다. 영업점을 방문해 현장에 있는 번호표를 발권한 후 순번을 대기하던 불편함이 사라지고 방문예약을 통해 순번 대기 없이 예약시 안내받은 필요서류를 사전에 구비해 업무처리 효율을 높일 수 있다.

기업은행은 지점 방문예약 서비스가 가져다주는 기대효과에 대해 "은행, 카드, 보험 등 전 금융권에 흩어진 개인의 금융정보를 활용하는 자산관리서비스(PFM)와 연계해 PFM 서비스 이용 고객의 전문상담 수요를 방문예약 서비스를 통해 은행 전속고객으로 연계하는 시너지를 창출할 수도 있다"고 밝혔다.

은행권 예약 서비스 확대중…대기 시간 줄여 업무 효율 ↑

현재 일부 시중은행 및 지방은행들은 자사 은행 앱을 통해 지점 방문예약 서비스를 제공하고 포털 사이트 등으로 확장하는 분위기다. 미도입 은행들도 디지털 전환, 모바일 중심의 금융환경 변화에 대응해 은행 앱을 통한 방문예약 서비스 도입을 추진 중이다.

KB국민은행은 ‘스마트 예약 상담제’라는 서비스를 운영 중에 있다. 고객이 직접 영업점에서 특정 시간을 설정해 예약할 수 있고 인터넷뱅킹이나 스타뱅킹 앱을 통해서도 신청 가능하다. 국민은행은 이와는 별도로 지난해 12월 ‘미리작성서비스’를 도입해 고객이 은행업무 대기시간 동안 태블릿PC로 업무에 필요한 서류를 미리 작성할 수 있게 했다.

신한은행은 은행 앱 ‘쏠’과 콜센터, 영업점 창구 직원을 통해 방문예약 서비스 이용이 가능하다. 2019년 7월 41개 영업점 시범운영으로 시작했던 이 서비스는 현재 238개 영업점에서 이용 가능하며 연내 전 지점으로 확대될 예정이다. 이 서비스는 고객이 방문예정 지점에 날짜, 시간, 업무내용을 지정해 10영업일 이내로 예약할 수 있다. 예약신청현황은 담당 직원에게 실시간 메시지로 통보된다. NH농협은행의 경우 인공지능(AI) 은행원을 통한 금융상품 예약 상담 서비스를 준비 중이다.

시중은행 관계자는 "금소법 시행으로 고객 1명당 업무 처리 시간이 길어져 대기시간이 기존 보다 더 길어지는 불편함이 있다"며 "은행권에서는 앱을 통한 방문 예약 뿐 아니라 실제 직원과 비슷한 수준의 업무 처리가 가능한 AI 행원 개발·배치를 통해 대기시간을 줄이려는 노력들이 동반되고 있다"고 전했다.

박선미 기자 psm82@asiae.co.kr