LG CNS, 디지털 고객경험 사업 강화…전문 인력 확대

[아시아경제 강나훔 기자] LG CNS가 디지털 고객경험(DCX·Digital Customer Experience) 사업 강화에 나섰다.

20일 LG CNS에 따르면 지난해 9월 DCX센터를 신설하고, 인력을 최근 180여명까지 확대했다.

디지털 고객경험은 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합이다. 최근 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수불가결한 요소로 부각되고 있다.

LG CNS DCX센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원한다. DCX 센터의 고객경험관리 서비스는 ▲디자인(Consulting&Design)▲빌드(Create&Build) ▲최적화(Run&Optimize) 등 3단계로 이뤄진다.

DCX센터는 CXM 솔루션을 활용해 고객 반응을 측정하고 더 높은 만족을 이끌어낼 수 있는 방안을 찾아낸다. 예를 들면 A/B 테스트(대조실험)로 고객 반응을 비교하기도 한다. 고객에게 텍스트(A)로 제품 정보를 안내한 페이지와 동영상(B)으로 제공한 페이지를 각각 노출한다. 각 페이지마다 고객이 제품을 구매하거나 페이지를 이탈하는 수준을 분석하고, 이 가운데 고객 만족이 높았던 페이지를 실제 적용한다.

최근 DCX센터는 LG전자의 ‘한국 대표 웹사이트(https://www.lge.co.kr/)’ 통합 작업을 담당했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 한국 대표 웹사이트는 LG전자가 운영하는 디지털 통합 채널 겸 대표 D2C 채널이다.

고객 이해를 바탕으로 고객 특성, 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장·상담 간편 예약 등 서비스도 제공한다. 고객은 새롭게 출시한 LG전자 모바일 앱을 통해 편리하게 홈페이지에 접속하고, 모바일 환경에 최적화된 서비스를 이용할 수 있다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장 담당은 "DCX 센터는 디지털 고객경험 혁신 파트너로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다"라며 "각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것"이라고 말했다.

강나훔 기자 nahum@asiae.co.kr