유저 신뢰 잃었다…90만원선 깨진 엔씨소프트

지난 26일 89만8000원으로 거래 마쳐…올해 들어 80만원대 마감은 처음
기업의 사회적 가치와 책임 고려할 시기…유저의 신뢰 되찾아야

[아시아경제 공병선 기자] 승승장구하던 NC 의 주가가 90만원선 아래로 떨어졌다. 모바일게임 리니지M의 문양 롤백 파동이 유저들의 조직적인 불만으로 이어지면서 엔씨소프트를 흔드는 중이다. 엔씨소프트는 서둘러 보상책을 마련했지만 유저들은 엔씨소프트에 대한 신뢰를 잃었다고 입을 모았다.

엔씨소프트는 지난 26일 기준 전거래일 대비 0.88%(8000원) 하락한 89만8000원으로 거래를 마쳤다. 지난 25일 장중 89만2000원대를 기록한 적은 있지만 80만원대로 마감한 것은 올해 들어 처음이다. 엔씨소프트는 지난해 매출액 2조4162억원과 영업이익 8248억원을 기록하며 상승세를 탔다. 매출액은 전년 대비 42%, 영업이익은 72% 상승한 것이다. 이에 지난달 주가가 100만원을 넘기도 했지만 이달 들어 하락하고 있다.

문양 롤백 파동에 유저 분노 ↑…'노엔씨' 운동 시작하기도

최근 논란이 된 문양 롤백 파동이 엔씨소프트를 흔드는 것으로 보인다. 이전부터 엔씨소프트의 운영 정책에 불만을 가진 유저들이 많았지만 소수 유저에 불과했다. 고액을 게임에 투자하는 '고과금' 유저를 중심으로 불만이 컸을 뿐 다수인 저과금 유저들은 불만이 없거나 고과금 유저에겐 어느 정도 불이익이 있어도 된다는 인식이 있었기 때문이다.

하지만 이번엔 다르다. 많은 유저가 엔씨소프트의 운영 정책에 불만을 제기했다. 게임 커뮤니티를 중심으로 '노엔씨' 운동을 벌이며 불매 운동을 시작했다. 뿐만 아니라 소위 '고래'라고 불리는 고과금 유저들이 연이어 엔씨소프트 게임을 그만두겠다고 밝혔다. 엔씨소프트의 매출에서 유료 아이템 판매 비중은 약 89%로 상당히 크다. 매출에 직접적 타격을 주기 위해 유저들이 움직인 것으로 주가에 충분히 악영향을 끼치는 요인이 된다.

문양 롤백 결정과 그 과정에서 엔씨소프트의 고객 응대에 유저들이 크게 실망했다. 문양은 리니지M에서 캐릭터의 능력치를 올려주는 콘텐츠로 칸을 많이 채울수록 더 높은 능력치를 얻을 수 있다. 문양을 강화할수록 확률은 낮아지고 실패할 경우 다시 처음부터 진행해야 해 위험 부담이 컸다.

지난 1월 27일 리니지M은 ‘문양 저장 및 복구 기능’을 추가하면서 처음으로 돌아가지 않고 문양 강화를 할 수 있게 돼 유저들의 위험 부담이 작아졌다. 하지만 지난달 1일 엔씨소프트는 형평성을 이유로 문양 저장 및 복구 기능을 폐지했다. 저장 및 복구 기능으로 강화한 문양은 모두 회수, 즉 롤백 되고 유저들은 사용한 현금을 환불받았다.

이 과정에서 문제가 발생했다. 한 유저가 1억6000만원을 문양 강화하는 데 사용했지만 5000만원가량만 환불받은 것이다. 5000만원도 현금이 아닌 게임 내 재화였다. 그는 엔씨소프트 본사를 찾아가거나 전화를 걸어 1억6000만원 전액을 현금으로 환불해달라고 요청했지만 엔씨소프트 측은 내부규정상 힘들다는 답변만 내놓았다.

유저들은 엔씨소프트의 고객 응대에 분노했다. 게임사가 단행한 롤백 때문에 유저가 구매한 아이템이 없어졌는데 전액 환불이 불가능하다는 엔씨소프트의 입장이 이해가 안 된다는 것이다. 그 과정에서 엔씨소프트 측은 적극적으로 손해를 보상하기 위해 움직이지 않고 규정에만 기대 더욱 분노가 커졌다.

이에 엔씨소프트는 지난 22일 전액 환불을 포함한 2차 보상안을 내놓았다. 하지만 유저들의 분노는 가라앉지 않았다. 여전히 노엔씨 운동을 이어가는 중이다. 과거부터 이어진 엔씨소프트의 행보를 고려하면 더 이상 신뢰를 가질 수 없다는 게 유저들의 입장이다.

유저들 "이미 신뢰 잃었다"…기업의 사회적 가치와 책임 고민해야 할 때

유저들은 이번 문양 롤백 사태가 특히 부각됐을 뿐이지 엔씨소프트가 신뢰하기 어려운 행보를 계속 해왔다고 말했다. 리니지M 출시 때부터 게임을 해온 김모씨(35)는 “출시 초반 개인거래가 가능하다고 홍보했지만 관련 기능을 추가하지 않았다”며 “이에 대한 사람들의 불만이 컸다”고 설명했다. 과거 재료 아이템인 ‘봉인된 축복 부여 주문서’의 드랍률(게임 아이템을 얻을 수 있는 확률)이 체감상 급격하게 낮아지면서 유저들은 공지 없이 게임 내용을 수정하는 일명 ‘잠수함 패치’를 통해 드랍률을 조정한 것 같다는 의심을 하기도 했다.

유저들의 가장 큰 불만은 지속적인 과금 유도였다. 큰 돈을 들여 산 고가의 아이템이 패치 한 번에 약해지거나 아이템 제작 혹은 조합의 진입장벽을 낮춰 고과금 유저와 저과금 유저의 격차를 줄이는 방식으로 더 큰 과금을 유도한다는 것이다. 정모씨(34)는 “문양 롤백 사태도 본질적으론 이미 문양을 가지고 있던 유저를 상대적으로 약해지도록 만들다가 사고가 발생한 것”이라며 “과금 유도만 하며 유저들을 기만하는 엔씨소프트에 대한 신뢰를 이미 잃었다”고 말했다.

확률형 아이템에 대한 불만도 컸다. 낮은 확률 문제는 차치하더라도 모든 아이템의 확률을 알 수 없다는 게 유저들의 지적이다. 현재 엔씨소프트는 자율규제안에 따라 확률형 아이템의 확률을 공개하고 있지만 ‘컴플리트 가챠’ 형식 아이템의 확률은 공개하지 않은 상태다. 컴플리트 가챠란 각각의 재료 아이템을 조합해 새로운 아이템을 만드는 방식이다. 재료 아이템을 현금 지불을 통해 얻어야 한다면 컴플리트 가챠 아이템도 현금이 필요한 아이템인 것과 마찬가지다.

대표적인 예로 리니지2M의 최고 아이템 ‘신화무기’가 있다. 신화무기를 만들려면 총 10개의 제작서가 필요한데 각 제작서를 만들려면 재료 아이템이 필요하다. 문제는 재료 아이템은 현금으로 사야한다는 것이다. 각 재료 아이템은 300~500만원에 거래되는데 제작서 조합의 확률은 공개돼 있지 않아 유저들은 막연한 기대 속에서 돈을 사용하고 있다. 이에 2억원까지 사용한 유저가 나오기도 했다.

이에 유저들의 신뢰를 되찾기 위해 엔씨소프트가 적극적으로 나서야 한다는 지적이 나온다. 위정현 중앙대 경제학과 교수는 “정치권에서 확률형 아이템 공개를 위한 법안을 준비하고 있지만 통과되기 전에 엔씨소프트가 선제적으로 정보를 공개해야 한다”며 “법안 통과 후엔 공개하더라도 소극적으로 대처한다는 사회적 비판에 직면하게 될 것”이라고 말했다. 이어 그는 “엔씨소프트는 유저들이 노엔씨 운동을 벌이는 이유에 대해 고민해야 한다”며 “근본적으로 기업의 사회적 가치와 책임을 지키는 게 중요하다”고 말했다.

공병선 기자 mydillon@asiae.co.kr