티몬 신선식품 경쟁력 자신감 통했다...반품률 10분의 1

엄격하게 상품 질·배송 관리

이커머스 기업 티몬이 신선식품 분야 품질 경쟁력에서 주목할 만한 성과를 내고 있다. 우수한 품질에 대한 자신감으로 불만족 시 무료 반품 조건을 내걸었지만 반품률은 일반 상품보다 현저히 낮게 유지되고 있다.

21일 티몬에 따르면 지난 6월 말 오픈한 '신선무료반품' 매장의 반품률은 3개월 동안 일반 상품 대비 10분의 1 수준으로 낮은 것으로 집계됐다. 온라인 구매 상품의 반품률은 제품군별로 차이는 있지만 보통 10~20%로 오프라인 구매보다 높다는 점을 감안하면 최소 1% 밑으로 반품률이 관리되고 있는 셈이다.

티몬의 신선무료반품 매장은 과일, 야채, 정육, 수산물 등 우수 품질의 신선식품만을 선별해 판매하는 곳으로 100여종의 신선한 농축수산물을 무료로 배송한다. 품질 불만족 시 무료 반품이 가능한 특별관 콘셉트로 받은 상품이 마음에 들지 않는다면 수령일로부터 1일 이내에 반품 신청을 하면 된다는 점을 내세웠다. 티몬 고객센터를 통해 접수하면 무료 반품 및 상품 수거를 지원한다. 상품의 품질과 가격에 자신감을 드러낸 것이다.

신선식품은 소비자들이 상품의 질을 민감하게 받아들이는 만큼 직접 눈으로 보고 손으로 만져본 후 구매해야 한다는 인식이 지배적이었다. 하지만 다양한 품목의 온라인 구매가 일상화되고 최근 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산으로 비대면(언탠트) 소비가 확산되면서 이커머스를 통한 신선식품 구매도 크게 늘었다. 티몬의 경우 올해 9월1일부터 16일까지 과일, 수산, 정육 등 신선식품 매출은 전년 동기 대비 2배 가까이 성장했다. 이를 바탕으로 판매 채널에 대한 신뢰도를 쌓기 위해 무료 반품 전략을 꺼낸 것이 적중했다는 얘기다.

티몬은 믿을 수 있는 상품을 엄선하기 위해 매장 입점에 엄격하고도 까다로운 기준을 적용했다고 설명했다. 상품의 질과 배송 등에 대한 고객 리뷰를 다각적으로 분석하고 최고 수준의 평가를 받은 우수 파트너 상품만 입점이 가능하게 했다는 것이다. 또 신선식품 경쟁력을 강화하기 위해 '산지 직배송' 방식을 선택했다. 티몬 관계자는 "중간 유통과정 없이 농가 등 파트너들과 직접 계약을 체결하고 직배송 하기 때문에 유통비를 최소화하고 신선도와 가격 경쟁력을 높일 수 있다"고 설명했다.

티몬은 향후 품질 문제가 발생하는 상품은 신선무료반품 매장에서 즉시 제외하는 등 운영에도 엄격한 기준을 적용할 방침이다. 이진원 티몬 대표는 "온라인을 통한 신선식품 구매가 늘어나는 만큼 이에 대한 고객의 기대치도 커지고 있다"며 "산지 파트너를 계속해서 확대하고 직배송 정책을 통해 낮춘 중간 비용을 소비자 혜택으로 전달할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr