"이해 어려운 사용법 영상으로" LGU+셀프 가이드 제공

[아시아경제 구채은 기자] LG유플러스가 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다.

8일 LG유플러스에 따르면 이번에 제작한 영상은 총 63편으로, LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결방안으로 구성됐다. LG유플러스는 영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의내용과 패턴을 분석하는 한편 상담사 및 서비스 개발/운영 부서 심층 인터뷰를 실시했다.

그 결과 “휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법”, “자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법”, “TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법”, “스마트홈 기기 작동 방법” 등 문의가 반복되거나 말로 설명이 어려워 상담시간이 길어지는 경우가 있다는 사실을 확인했다.

이에 LG유플러스는 말로는 설명하기 어려운 조치사항을 고객이 눈으로 직접 보고 따라 하면서 문제를 해결할 수 있도록 해설 영상을 제공키로 했다. LG유플러스는 셀프 조치 가이드 영상을 통해 서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결할 수 있게 되면 상담 과정에서 고객이 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이다. 박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “고객 상담업무 부담을 줄이고, 고객 페인포인트(Pain point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 될 것으로 기대하고 있다”면서 “언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것”이라고 밝혔다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr