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[시론] '치즈케이크팩토리' 가게 조명의 비밀

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[시론] '치즈케이크팩토리' 가게 조명의 비밀
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직전의 칼럼에서 위스키 바의 사례를 들며 서비스스케이프라는 서비스가 제공되는 공간에 대한 논의를 진행했다. 이번 칼럼은 이에 대한 연장선에서 다른 다양한 사례를 찾아보기로 한다. 모든 서비스 업체가 위스키 바와 같은 탄핵의 역사를 가지고 있는 것은 아니며, 실제로 IT와 접목되며 다양한 형태의 서비스가 생겨나면서, 뉴욕의 PDT 바와 같은 서비스스케이프를 구축할 수 있는 곳은 흔치 않기 때문이다.


서비스스케이프에는 위스키 바의 예시처럼 입장하는 프로세스만 해당하는 것이 아니며, 최근에 생기기 시작한 트렌드도 아니다. 이는 꾸준히 연구되어 왔으며 다양한 형태로 연구되어 왔다. 이에 이번 칼럼에서는 지난 칼럼에서 다룬 위스키 바와 같이 유형적 서비스스케이프뿐 아니라 무형적 서비스스케이프에 대해서도 소개하고자 한다. 예를 들면 1980년대에 미국의 남서부에 위치한 슈퍼마켓에서 2개월간 조사된 연구가 있다. 이 연구에서는 슈퍼마켓에서 틀어주는 음악의 템포를 조절해 고객에게 어떤 영향을 미치는지를 조사했다.

해당 연구를 위해 세 가지로 슈퍼마켓에서 트는 음악을 조절했는데, 음악을 아예 틀지 않는 것, 늦은 템포로 음악을 트는 것(72 BPM 이하), 그리고 빠른 템포로 음악을 트는 것(94 BPM 이상)이 그것이다. 이러한 변수의 변화에 따라 슈퍼마켓 내의 고객들의 이동 속도와 슈퍼마켓의 매출에 어떠한 영향을 주는지에 대해 살펴보았다.


연구 결과 슈퍼마켓에서 느린 템포의 음악이 흘러나올 때의 매출은 약 1만7000달러를 기록했고, 빠른 템포의 음악을 틀어주었을 때는 약 1만2000달러의 매출을 기록해 약 40%의 차이가 있음을 보여주었다. 이는 늦은 템포로 음악을 트는 것이 소비자들을 더 오래 해당 슈퍼마켓에 머물게 해 준다는 것을 의미한다. 이 외에도 매장의 배경음악은 와인의 판매 종류나 성별의 차이에도 영향을 주는 것으로 나타났다. 이처럼 물리적 공간뿐 아니라 배경 음악처럼 무형적 분위기 역시 서비스스케이프라고 할 수 있다.


한 가지 예를 더 들어보자. 더 치즈케이크팩토리가 또 다른 무형적 서비스스케이프의 예이다. 우리나라 사람들에게도 유명한 빅뱅 이론의 등장인물인 페니가 일하는 직장으로도 잘 알려진 더 치즈케이크팩토리는 상호명 그대로 치즈케이크를 포함한 다양한 디저트를 파는 미국 소재의 프랜차이즈 식당이다.

하지만 치즈케이크팩토리의 방문 후기를 보면 일반 프랜차이즈 식당과는 사뭇 다른 후기들이 눈에 띈다. 최대의 클라우드 소싱 리뷰 애플리케이션으로 지역의 식당을 검색할 수 있는 옐프(yelp)에서 치즈케이크팩토리의 방문 후기를 찾아보면 손전등을 챙기라는 말이 종종 눈에 띈다. 디저트 가게를 방문하는데, 대체 손전등은 왜 필요한 것일까?


그 이유는 치즈케이크팩토리의 어두운 실내 조명 때문이다. 필자도 처음 치즈케이크팩토리를 방문했을 때 어두운 조명 때문에 가게가 쉬는 날은 아닌지 착각한 적이 있다. 치즈케이크팩토리가 이렇게 어두운 조명을 유지하는 이유는 무엇일까? 여러 가지 추측이 있지만, 필자는 비즈니스 인사이더(Business Insider)에 Alyssa Modos의 의견이 가장 타당하다고 생각한다. 해당 기고글에서는 치즈케이크팩토리가 어두운 실내 조명을 유지하는 이유로 고객들이 더 많이 먹을 수 있다는 점을 지적하고 있다.


김창희 인천대학교 경영학부 교수




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