이용자 보호업무 평가 해봤더니…"SKT 가장 우수"

SKT 이동전화·초고속인터넷·인터넷전화 3개 부문 모두 '매우 우수'
애플 앱스토어 이용자 보호업무 수준 '미흡' 평가, 업무개선 필요
카카오톡, 유튜브, 페이스북 올해부터 시범 평가
글로벌 CP 자료 제출 안하고 면담도 거부, 내년 본평가 개선해야

[아시아경제 명진규 기자] 방송통신위원회(이하 방통위)가 국내 전기통신사업자의 이용자 보호업무를 평가한 결과 이동전화 부문에서 SK텔레콤 이 가장 높은 점수를 받고 애플 앱스토어가 가장 낮은 점수를 받은 것으로 나타났다.

SK텔레콤, 통신 전 부문서 '매우우수'…애플 앱스토어는 최하점

방통위는 2일 '2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 의결했다. 올해 평가에서 총점 950점 이상을 받은 사업자는 SK텔레콤 (이동전화부문)과 KT , SK브로드밴드(초고속인터넷·인터넷전화 부문) 3개사다. 이중 SK텔레콤 은 총점 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다. LG유플러스 의 경우 이동전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 모두 '우수' 등급을 받았다.

평가점수가 가장 낮은 2개사는 알뜰통신 부문의 '에넥스텔레콤'과 앱마켓 부문의 '애플'로 집계됐다. 2개사의 경우 이용자 보호 업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 ’미흡‘한 것으로 평가되어, 업무개선이 필요한 것으로 파악됐다.

구글 플레이스토어의 경우 올해는 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조함에 따라 전년도 '미흡' 대비 2단계 상승한 '양호' 등급으로 평가됐다.

알뜰폰 긴급민원 업무처리 부실 크게 개선

방통위는 올해 평가 결과 이동전화 사업의 경우 장애인, 저소득층 대상 요금감면 제도에 대한 홍보가 강화됐고 초고속인터넷과 알뜰통신 사업자의 경우 찾아가는 교육 프로그램 운영, 실버계층 전용 상담 창구 도입 등 취약계층 대상 피해예방 업무가 개선됐다고 밝혔다.

우수 사례로는 LG유플러스 가 첫달 요금청구 내역을 영상요금 청구서로 제공해 이용자 편의를 향상시킨 사례와 SK텔링크의 중고폰 판매 보증기간 연장 사례, 네이버의 가품 의심판매자 상품 사전 제외 사례 등이 선정됐다.

지난해 국정감사에서 지적 받은 일부 알뜰통신사의 긴급민원 업무처리 부실 문제도 크게 개선된 것으로 나타났다. 방통위는 이번 평가기간 동안 평가 대상인 모든 알뜰통신 사업자가 야간, 휴일 동안 단말기 분실신고 및 일시정지 등 긴급 민원업무 처리가 가능하도록 개선됐다고 밝혔다.

글로벌CP 올해부터 시범 평가, 자료 제출 안하고 대면 평가 불출석

올해 평가대상은 기간통신 및 부가통신 6개 분야 32개사를 대상으로 했다. 부가통신사업자의 경우 종전 포털·앱마켓만 실시했지만 올해부터 전체 부가통신사업자로 확대 실시하기로 했다. 그 결과 카카오톡, 유튜브(구글), 페이스북이 올해 처음으로 시범 평가 대상에 포함됐다.

이용자보호 업무를 해외 사무소에서 수행하고 있는 구글, 애플, 페이스북 등 글로벌 사업자의 경우 고객관리책임자를 대상으로 직접 화상면담, 대면 평가를 실시해 평가의 실효성을 제고했다.

하지만 페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡해 평가 자체가 곤란했던 것으로 나타났다. 유튜브의 경우 고객관리책임자가 면담평가에 불출석해 관련 평가가 지행되지 못해 내년부터 실시되는 본 평가에서는 개선이 필요한 것으로 지적됐다.

방통위는 글로벌 사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 ARS 서비스 전화번호에 대한 안내, 온라인 고객센터에 대한 접근성, 이용약관의 가독성 등이 미흡했다고 밝혔다. 이를 개선하기 위해 글로벌 사업자들이 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다고 지적했다.

'매우우수'·'우수' 등급에 인센티브, 과징금 부과시 각각 30%·20% 감경

방통위는 이번 평가에서 '매우우수', '우수' 등급을 받은 사업자들의 이용자보호업무 개선 노력을 높이 평가해 내년 과징금 부과 건이 발생할때 각각 30%, 20% 이내에서 과징금을 감경할 계획이라고 밝혔다.

한상혁 방통위원장은 "5G 상용화 등 통신 서비스 발전으로 이용자 혜택은 늘었지만 가계통신비 부담 및 새롭고 복잡한 서비스로 인해 피해도 함께 증가하고 있다"며 "이용자 보호업무 평가를 확대해 국내외 통신사들의 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

명진규 기자 aeon@asiae.co.kr