KTH, AI 기반 CS솔루션 '데이지 TA' 선보여

상담 통화 문자로 자동 변환
빅데이터로 민원 유형, 분석 및 서비스 품질 관리
커머스, 금융 등 다양한 산업군으로 확대 전망

KTH가 자체 개발한 빅데이터 및 인공지능(AI) 기술 기반의 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 커머스, 금융 등 다양한 산업 분야에 성공적으로 공급 중이다. K쇼핑 고객센터 직원이 DAISY TA 솔루션 이용하고 있다.

[아시아경제 명진규 기자] KT는 12일 자체 개발한 빅데이터 및 인공지능(AI) 기술에 기반을 둔 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 앞세워 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다고 밝혔다. 데이지 TA는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리 및 서비스를 개선하는 고객만족(CS) 솔루션 시스템이다.

데이지 TA는 음성을 텍스트로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환해준다. 이후 대량의 데이터를 수집, 가공해 실시간 이슈 파악 및 직관적인 맞춤형 통계를 제공한다. ▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 고객요구사항 분석으로 유연하고 즉각적인 대처가 가능하다.

고객 만족도 제고는 물론 상담사의 업무 효율성을 증대시켜 효율적인 고객센터 운영 및 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 특히 금융권의 경우 불법추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는가를 상시 모니터링 할 수 있게 제공한다.

K쇼핑은 지난해 11월 K쇼핑의 통합 VOC 시스템인 ‘K-CS’를 구축했다. 이를 통해 수집된 빅데이터를 바탕으로 고객의 다양한 문의에 대한 빠르고 정확한 의사결정 및 고객 응대가 가능해졌다. 주요 키워드와 이슈사항에 대한 실시간 분류?분석을 통해 서비스 품질은 물론 상담사의 업무 효율성 및 만족도까지 향상될 전망이다.

정훈 케이티알파 정훈 ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.

명진규 기자 aeon@asiae.co.kr