"대기손님 구두닦이 서비스까지…" 훠궈 팔아 2.8조 버는 기업의 비밀

[히든業스토리]하이디라오, 레드오션 훠궈 시장서 '서비스'로 차별화
연봉 1.6배·자연재해기금·효도여행까지…직원 복지 업계 최상
스마트 레스토랑으로 새로운 도약

[아시아경제 윤신원 기자] 지난해 중국 20대 부호에 새로운 이름이 등장했다. 중국식 샤브샤브인 훠궈(火?) 체인점 '하이디라오(海底?)'를 창업한 장융(張勇)과 그의 부인 수핑(舒萍)이 그 주인공이다. IT(정보기술)업체나 부동산업체가 상위권을 유지하고 있는 중국에서 이례적으로 요식업체가 알리바바, 완다그룹 등과 어깨를 나란히 하고 있는 것이다.

하이디라오는 현재 100여 개 도시에서 466개의 매장을 운영 중인 글로벌 훠궈 체인점이다. 여기에서 나오는 매출액은 약 165억 위안. 우리 돈 약 2조8000억 원 수준이다. 연평균(2015~2017) 매출 성장률은 36%로 성장세를 지속하고 있다. 지난해에는 홍콩증시에 상장하면서 당시 기업가치 940억 홍콩달러(약 14조원)를 평가받았고, 최근 시가총액은 1500억 홍콩달러(약 22조7000억원)를 넘어섰다.

하지만 하이디라오는 쓰촨성의 젠양이라는 작은 시골에서 테이블 4개의 구멍가게로 시작했다. 창업자인 장융은 요리를 배운 적도, 잘 하는 편도 아니었다. 다만 손님들에게 ‘즐거운 식사’를 대접한다는 생각으로 친절한 서비스를 제공했고, 서비스가 입소문이 나면서 지금의 유명 프렌차이즈로 부상했다.

[출처=하이디라오 공식 홈페이지]

레드오션 훠궈 시장, '서비스'로 차별화

사실 중국에서 국민음식으로 불리는 '훠궈'는 레드오션(경쟁이 치열해 성공을 낙관하기 힘든 시장)이다. 하이디라오가 설립된 1990년대 중반에도 이미 훠궈 시장은 포화상태였다. 훠궈라는 음식 자체가 손님이 테이블에서 조리해 먹기 때문에 특별한 맛을 내기 어려운 데다 가격도 타 브랜드 훠궈 음식점에 비해 비싼 편에 속했다.

하지만 하이디라오 매장은 항상 손님이 붐볐고, 손님들은 2시간씩 기다리는 것을 마다하지 않는다. 손님들의 발걸음을 잡을 수 있었던 건 고객을 중시하는 경영 철학 때문이다.

실제로 하이디라오는 고객을 귀빈 대접을 하는 곳으로 유명하다. 길게는 2시간을 기다려야 하는 손님들에게 음료나 과일, 간식거리를 제공하는 것은 물론 지루하지 않도록 포커나 바둑 등 오락거리도 준비해 둔다. 여기에 서비스로 구두를 닦아 주기도 하고 어깨 마사지나 무료로 네일 케어를 해주기도 한다. 종이학 30마리 접거나 큐브를 맞추면 18위안(약 3000원)어치 서비스 쿠폰을 주는 등 이벤트도 다양하다.

자리에 앉으면 깨끗한 물수건을 준다. 이는 15분 마다 교체된다. 식사 시 편리함을 위해 머리끈과 머리핀을 제공하고 안경을 착용한 손님에게는 안경닦이를 제공하고, 휴대폰에 음식이 튀지 않도록 지퍼백에 넣어준다. 유아를 동반한 고객을 위해 아이를 대신 돌봐주거나 유아용 놀이기구와 유아식도 내준다.

핵심자원은 '사람'이다

하이디라오가 수십 년 동안 손님에게 최상의 서비스를 제공할 수 있었던 것은 직원들이 그만큼의 서비스를 유지하고 있기 때문이다. 직원들의 만족도가 높아야 고객 만족도를 높일 수 있다는 철학으로 직원을 대한다.

장 회장은 25년 동안 "핵심자원은 사람이다"고 강조한다. "창업할 때 사장과 직원은 같은 국을 먹지만, 돈을 번 후에는 사장은 고기를, 직원은 같은 국을 먹는다. 많은 사장들은 직원들에게 나누는 것을 아까워한다. 하지만 그래서는 안 된다. 핵심은 인재다. 인재는 곧 이익이다"라는 것.

경영 철학을 반영해 하이디라오의 직원 복지는 업계 최상이다. 하이디라오 직원들의 평균 연봉은 6만 위안(약 1030만원)으로 중국 요식업계 평균인 3만7000위안(약 635만원)과 비교하면 62%나 높은 수준이다. 여성근로자는 최대 13개월 동안 유급 출산 휴가를 사용할 수 있다. 직원에게 제공되는 숙소는 에어컨과 난방시설, TV, 냉장고, 와이파이 등이 설치된 아파트로 2~3개 숙소를 묶어 식사와 빨래를 담당하는 도우미도 고용한다.

직원 가족들의 혜택도 상당하다. 자연재해로 인한 피해가 잦은 중국 지방의 소도시나 시골에 가족을 둔 직원들을 위해 사내 자연재해기금을 마련했다. 또 우수 직원의 부모는 효도여행을 갈 수 있고, 인센티브의 일정 금액은 부모의 노후보험에 가입하도록 독려하고 있다. 취업을 하지 못한 가족들에게는 같은 지점에서 근무할 수 있도록 배려해주며, 자녀들에 대한 학자금도 100% 지원해준다. 때문에 보통 이직률이 높은 외식업계에서 하이디라오는 월 10% 미만으로 낮은 이직률을 기록 하고 있다.

고객을 대하는 순간만큼은 말단 직원들도 일반 음식점 점장급의 권한을 위임받는다는 점도 하이디라오만의 장점으로 꼽힌다. 예를 들어 서빙 직원이 실수로 음식을 손님에게 쏟았다면 세탁비는 물론 음식 값을 할인해주거나 무료로 제공하는 것도 가능하다. 이 모든 것은 윗선의 보고 없이 이뤄질 수 있다는 얘기다. 또 결재에 대한 재량권은 점장은 최대 3만 위안(약 515만원)까지 허용되며 100만 위안(약 1억7000만원)이 넘어갈 때만 최고경영자(CEO)의 허락을 받는다.

[출처=연합뉴스]

위기를 기회로

하이디라오도 위기는 있었다. 2017년 '쥐 스캔들'이 터졌다. 주방 곳곳에 돌아다니는 쥐, 국자로 막힌 하수구를 뚫는 등 비위생적인 관리가 드러나면서 중국인들은 충격에 빠졌다. 평소 친절한 서비스와 깨끗함으로 승부했던 하이디라오의 이미지에 큰 타격을 입어야 했다.

하이디라오는 비위생 스캔들을 불식시키기 위해 스마트 레스토랑을 오픈했다. 주방과 홀에 로봇을 도입해 위생과 업무 효율 제고에 나선 것이다. 스마트 레스토랑은 고객이 주문을 하면 로봇이 창고에서 식재료를 꺼내 손질하고, 손질된 재료들은 컨베이어 벨트를 통해 배식 창구로 배달된다. 서빙 로봇은 재료들을 테이블로 나른다. 사람 손이 닿지 않으면서 비위생 우려를 덜어낸 것이다.

스마트 레스토랑은 위기 극복을 넘어 대박을 터트렸다. 전문가들은 지난해 하이디라오 호실적의 비결이 스마트 레스토랑이라고 꼽기도 했다. 실제 지난해 매출(169억6900만 위안)은 전년 대비 59% 이상 증가한 수치다. 이에 하리디라오는 스마트 레스토랑 매장 수를 더 늘려나갈 계획을 세우고 있다. 배달 서비스도 무인 배송 차량을 운영할 방침이다.

윤신원 기자 i_dentity@asiae.co.kr