G마켓, 국가고객만족지수 오픈마켓 부문 4년째 1위

[아시아경제 오종탁 기자] G마켓이 4년째 최고 온라인 쇼핑몰로 인정받았다.

G마켓은 한국생산성본부가 주관하는 2017년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 4년 연속 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다고 5일 밝혔다.

국가고객만족도지수는 한국생산성본부가 해당 제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 이번 NCSI 조사는 지난 8월부터 10월에 걸쳐 해당 오픈마켓을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사됐다.

G마켓이 특히 높은 평가를 받은 부분은 '제품 경쟁력'과 '고객만족(CS) 품질' 분야다.

G마켓은 트렌드 분석을 통해 다양한 영역을 아우르는 공동기획상품을 제작, 우수한 품질의 제품을 합리적인 가격대에 선보이고 있다. 패션, 화장품, 가전 등 각 분야 대표 제조사와 함께 상품 기획부터 제작까지 전 과정을 함께 진행한다. 불필요한 중간 과정을 최소화해 경쟁력을 높였다.

상품 정보 제공 및 모바일 쇼핑 접근성 강화도 좋은 평가를 받았다. 공식 입점된 롯데·신세계·현대·갤러리아·AK플라자·대구백화점 상품의 경우 매장 매니저가 직접 촬영한 제품 사진 및 매장 동영상 등을 활용해 리얼리티를 높였다. 최근에는 마리오아울렛·모다아울렛·W몰·바우하우스·대백아울렛 등 국내 5대 아울렛으로까지 영역을 넓혀 보다 다양한 제품의 정보를 생생하게 접할 수 있도록 했다. 간편결제 서비스 '스마일페이'는 제휴처를 확대해 온·오프라인 고객 결제 편의성을 강화했다.

CS 품질 향상을 위한 노력도 눈에 띈다. 전체 고객 대상 '빠른 환불 서비스'를 시행해 반품 수거 사실이 확인되면 고객이 기다리지 않고 환불 받을 수 있도록 서비스하고 있다. 해당 서비스 진행 후 분쟁발생률이 4% 미만으로 감소하는 등 판매자와 구매자 모두 높은 만족도를 보였다. 모바일 버전 판매자 전용 고객센터를 론칭하는 등 판매 서비스 개선 및 비즈니스 지원 활동을 강화했고, 글로벌 사이트 내 영어·중국어 서비스 강화 등 외국인 회원을 위한 서비스 품질 향상에도 앞장서고 있다.

이 밖에 G마켓은 청각장애인을 대상으로 모바일 수화상담을 운영하고 있다. 상담은 휴대전화 영상통화 기능을 이용해 진행된다. 수화로도 해결이 어려우면 문자메시지와 이메일로 문의를 받고 있다.

오종탁 기자 tak@asiae.co.kr