여성이 대다수인 콜센터 상담 직종은 특히 고객으로부터의 무리한 요구나 폭언·폭행·성희롱이 빈번해 직무 만족도가 매우 낮다. 서울시 종합민원전화인 '120 다산콜센터' 상담사 근속년수는 3년 미만이 80.3%이고, 3년 이상 근속자 비율은 20%에 미치지 못한다. 3개 민간위탁 업체에서 운영되는 다산콜센터 직원 524명 중 여성이 458명으로 87.6%를 차지한다.
김 연구위원은 "노동계약 상 보장하는 자유로운 휴게시간 이용이 의무화돼야 한다"며 "여성이 대부분인 상담사들의 복지를 위해서는 결혼, 출산, 육아 등에 대한 모성보호 프로그램이 제공돼야 하며 적장한 휴가제도가 필요하다"고 주장했다.
주간, 저녁, 야간 교대조로 24시간 풀 가동되는 콜센터는 키보드, 마우스, 헤드셋 등 기본 작업도구도 개별적으로 지급되지 않아 상담사들이 위생상 많은 고충을 겪고 있다. 계속 앉아서 이야기를 해야 하는 업무로 근·골격계 질환, 이비인후과(귀, 목이나 성대)질환, 정신장해(우울증, 만성피로증후군, 불면증)등 직업병도 빈번하다. 김 연구위원은 "정기적인 작업환경측정, 관리·감독이 시급하며 국공립 병원 지정 또는 출장을 통한 특수·정밀 항목 검진과 상담, 정신건강에 대한 진단 프로그램이 마련돼야 한다"고 말했다.
이와 관련 서울시 인권위원회는 오는 15일 오후 2시 서울시청 서소문청사 13층 공용회의실에서 ‘서울시 120 다산콜센터 감정노동 및 고용실태’에 대한 토론회를 개최한다. 인권위원회는 이번 논의를 바탕으로 다산콜센터 노동자들의 인권상황을 개선하기 위한 대안을 마련해 서울시에 권고할 예정이다.
오진희 기자 valere@asiae.co.kr
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