가격만 싸다고 손님 몰리지 않는 이유

[아시아경제 백종민 기자] 추수감사절과 크리스마스로 이어지는 북미 최대 쇼핑 시즌을 앞두고 오프라인과 오프라인 유통매장간의 치열한 경쟁이 한창이다.

전통적인 쇼핑몰이나 할인점과 인터넷 전자상거래 업체간의 경쟁은 유통산업의 지도를 바꿔 놨다.

일반적으로는 가격에 민감한 소비자들이 아마존 등 온라인 상거래 업체를 찾으면서 오프라인 유통업체들이 어려움을 겪고 있다고 인식되지만 현실은 다르다는 조사 결과가 나왔다.

컨설팅업체 사이먼 커처&파트너스가 온라인 상점에서 주문하는 소비자들을 상대로 조사한 결과에 따르면 대부분의 소비자들은 낮은 가격 때문에 키보드를 두드리고 상품을 주문하는 게 아니었다.

물론 가격은 중요한 선택 포인트였지만 모든 분야에서 소비자들의 가격을 핵심 구매 요건으로 꼽지 않았다.

책과 가전, 문화상품은 가격이 중요한 분야였다. 응답자의 24%가 가격을 고려한다고 했다.

반면 식품과 음료 분야에서는 가장 많은 14%의 응답자가 질 좋은 상품 구성을 구매 결정 이유로 꼽았다. 세탁용품이나 종이류와 같은 정기적으로 구매하는 소비재의 경우 무료 배송해 주는 것이 소비자들의 선택을 받는 가장 확실한 요인이었다.

이 조사를 담당한 수전 리 북미 소비재 유통 부문 파트너는 "인프라에 투자해야 장기적인 고객 충성도를 확보할 수 있다"고 말했다.

온라인 상점에 고객을 뺏기고 있는 월마트는 이번 연말 쇼핑 시즌을 맞아 가격할인 대신 다른 선택을 했다. 배송 속도를 높이기 위해 두 곳의 새로운 센터를 설립한 것이다.

아마존의 경우 올 연말 쇼핑 시즌에 대비해 약 7만명이나 되는 임시직원을 고용한다는 계획이다.

리는 "월마트의 전략은 가격이 아니라 서비스 경쟁에 있다"고 설명한다. 그는 가격할인을 배송 지연과 단순한 상품구성과 같은 약점을 보완하기 위해 사용하면 안된다고 강조했다.

이어 "다양한 상품구성, 재미난 경험, 더 나은 배송 조건, 소비자 친화적인 환불 규정 등을 우선적으로 챙긴 후에 낮은 가격을 제시해야 한다"고 조언했다.

백종민 기자 cinqange@asiae.co.kr