상습적으로 악성 민원을 제기하고 문제행동의 수위와 반복 정도가 심각한 소비자를 블랙컨슈머로 정의하는 만큼 사후 해결보다는 분쟁을 예방하고 갈등을 최소화하는 시스템을 마련한다는 취지다.
블랙컨슈머가 악용하는 대표적인 고객-판매사원간 분쟁 시발점이 ‘판매사원의 상품 취급주의 고지 유무’ 및 ‘선물상품 교환 및 환불’ 순간인 만큼 고객·판매사원간 신뢰 향상을 높이고 판매사원의 인적 실수(ex.취급주의 내용 미고지, 선물교환증 미증정 등)를 시스템적으로 예방하자는 것이 핵심이다.
우선 자동출력되는 ‘안심카드’에는 이염주의, 습기주의, 마모주의, 직사광선주의,보풀주의,충격 및 마손주의, 부속품 분실주의, 세탁방법 등 판매상품 취급 주의 내용을 판매사원이 체크하고 설명 유무를 판매사원이 최종 확인서명 할 수 있도록 했다.
자동출력되는 ‘선물교환증’ 역시 상품판매처, 교환기준 등을 명시해 선물 교환고객에 대한 신뢰 및 편의성을 도모하고 블랙컨슈머의 악용을 예방하도록 했다.
현대백화점은 ‘안심카드’와 ‘선물교환증’ 자동출력 서비스가 소비자들의 정당한 권리를 문서로 보장함과 동시에 ‘억지교환환불 요구’ 및 ‘허위피해보상’문제를 제기하는 블랙컨슈머 활동을 최소화하는데 역할을 할 것으로 기대하고 있다. 이는 실제 블랙컨슈머는 불합리한 교환·환불·피해보상 요구에 더해 분쟁과정에서 발생하는 판매사원들의 언행을 빌미로 문제를 확대 재생산 하는 경우가 많기때문이다.
권태진 현대백화점 고객서비스팀장은 “ 판매사원-소비자간 갈등요소를 사전 예방하고 블랙컨슈머의 활동 빌미를 최소화해 협력사원 스트레스를 줄이기위한 아이디어”라고 전했다.
현대백화점은 블랙컨슈머 활동으로 인한 협력사원 스트레스를 최소화하기 위해 협력사원 접점에서 발생 가능한 갈등요소를 최소화하고 예방할 수 있는 제도를 지속 강화할 방침이다.
이초희 기자 cho77love@
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