대형마트 정규직 전환효과 '고객불만접수 급감'

[아시아경제 오주연 기자]#이마트 성수점 즉석조리 매장에서 근무하고 있는 심미옥(42)씨는 최근 정규직으로 전환됐다. 정규직 전환 이후 가장 달라진 점은 고객 친절도. 언제 잘릴지 모른다는 불안감에서 벗어나니 고객을 대할 때 보다 능동적이 됐다. 심씨는 "월급도 월급이지만 학비지원, 병원비 지원 등 정규직과 동등한 대우를 받게 되어 기대된다"며 "좀 더 책임감을 가질 수 있게 됐다"고 말했다.

백화점ㆍ마트 비정규직 직원의 정규직 전환이 이해당사자들 뿐만 아니라 최종소비자들에게까지 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고용 안정성이 보장되자 직원들의 업무 몰입도, 책임감 등이 크게 향상한 것. 특히 정규직으로 전환되는 직원 대부분이 고객 1:1 대응 업무를 맡고 있기 때문에 향상된 업무 환경에서 오는 만족도는 즉각 고객 응대로 이어진다.

29일 관련업계에 따르면 신세계 와 이마트 가 비정규직 직원을 정규직으로 전환한 이후 고객불만접수 사항이 크게 감소한 것으로 나타났다. 신세계와 이마트는 지난해 고객 불만사항을 처리하는 '고객의 소리' 접수 건수가 2006년 대비 67% 감소했다고 밝혔다.

2007년 백화점과 마트의 비정규직 캐셔직원 5000명을 정규직으로 전환한 후 고객들의 불만이 크게 줄어든 것이다.

이마트 관계자는 "정규직 전환에 따른 업무효율 향상으로 캐셔 직원의 친절도가 향상됐다"며 "이를 통해 근무의욕 및 업무능력이 향상됐음을 간접적으로 보여준다"고 설명했다.

'감정노동자'로 불리는 캐셔직원들이 정규직 전환 이후 보다 책임감을 갖고 고객 대응에 나서고 있는 것으로 파악된다 .

정규직 전환 이후 근속연수도 늘고 있다. 정규직 전환 후 캐셔 사원들의 평균 근속년수는 25.7개월로 10개월 가량 늘었으며 2006년 14.2%에 달하던 퇴직률도 8.3%로 떨어졌다.

평균 근속년수가 23개월에 불과한 판매 전문인력의 근속년수도 37개월 이상 늘어날 것으로 회사 측은 기대하고 있다. 지난 4월1일 진열사원 9100명에 대해 정규직 전환을 실시한 것과 관련,향후에도 이와 비슷한 효과가 나타날 것으로 전망된다.

이마트 관계자는 "매년 650억원 가량의 추가 비용이 예상되지만 1만여명에 달하는 규모의 정규직 전환을 결정한 것은 지난 5년간 정규직 전환된 캐셔 직군의 업무 만족도 및 효율도 등을 분석했을 때 유무형의 긍정적인 효과가 크다고 판단했기 때문"이라면서 "진열 숙련도 개선을 통해 고객 서비스질 향상이 기대된다"고 말했다.

이마트 창동점에서 근무를 시작해 올해 17년째 캐셔사원으로 일하고 있는 김경애씨는 "정규직 전환 후 가장 큰 복지 혜택은 단연 의료비 지원"이라고 꼽았다.

이마트는 향후 정규직 전환자들을 위해 학자금, 경조사비지원 등 복리후생을 강화하고 복지혜택 범위를 확대해나갈 방침이다.

오주연 기자 moon170@