SK C&C, 미래에셋생명 콜 인프라 운영 사업 수주

전사 IP기반 콜인프라 개선 및 고객 중심 콜 센터 시스템 혁신

[아시아경제 김철현 기자] SK (대표 정철길)는 미래에셋생명이 추진한 '전사 IP텔레포니(IPT)·IP Contact Center(IPCC) 구축 및 콜인프라 운영 사업'을 수주했다고 20일 밝혔다.

이번 사업은 미래에셋생명의 모든 통신 인프라를 IP텔레포니 기반으로 통합, 고객 요청사항에 대한 효과적 지원 체제를 구축하고 부가적인 기능을 부여해 사무환경을 획기적으로 개선하기 위해 추진됐다.

IP텔레포니는 음성 전화와 데이터통신을 IP전화기 혹은 콜센터 단말기로 통합시키는 인터넷 기반의 정보통신 시스템으로, 다양한 부가 서비스 기능을 제공한다.

SK C&C는 미래에셋생명 본사와 전국의 150여개 지점을 IP텔레포니 환경으로 통합해 음성과 데이터에 대한 동시 송·수신 환경을 구현할 계획이다. 특히 서울, 광주 고객지원센터와 15개 TFC(Tele Financial Consultant)지점, 46개 은퇴설계 센터에는 IP기반의 콜센터 IPCC를 구축, 전사 메신저를 연동한 통화·화상회의 등이 구현된다.

또한 전사 콜인프라 환경을 중앙집중화, 고객 상담 내용을 실시간으로 공유할 수 있도록 하고 고객 상담 화면과 내용을 영상·음성 파일로 저장해 관리하는 부가 서비스도 제공한다. 상담원은 이를 통해 상담 중간에도 해당 민원 부서에 고객 정보와 상담 내용을 전달해 보다 신속하게 해결을 지원할 수 있다.

SK C&C는 특히 시스템 구축 이후 5년간 표준 SLA(서비스 수준 관리)와 ITIL(IT 인프라 스트럭처 라이브러리) 기반의 종합 아웃소싱 서비스 체계를 바탕으로 미래에셋생명의 교환기 등 통신 인프라에 대한 통합 운영을 책임질 예정이다.

이기열 SK C&C 전략사업본부장(상무)은 "이번 사업을 통해 미래에셋생명은 통신 운영 비용 절감은 물론 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖출 수 있게 될 것"이라며 "해당 시스템이 미래에셋생명의 고객 만족도와 기업 경쟁력을 높이는 핵심 콜인프라로 자리 잡을 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

김철현 기자 kch@