롯데홈쇼핑, 2500원 때문에 곤욕

[아시아경제 이윤재 기자] 롯데홈쇼핑이 '2500원' 때문에 곤욕을 치르고 있다.

최근 한 소비자가 구매한 제품을 반품하는 과정에서 직원 실수로 소비자 동의 없이 배송비 2500원을 무단 결제하면서 소비자의 불만을 산 것.

16일 롯데홈쇼핑은 상담 직원이 전화 상담으로 환불처리를 하는 과정에서 고객에게 고지 없이 배송비 2500원을 청구했다며 고객과 원만하게 해결하기 위해 노력중이라고 설명했다.

자초지종은 이렇다. 한 소비자가 롯데홈쇼핑의 온라인 몰에서 2만6100원에 의류를 구매했다. 3만원 이하의 제품에는 2500원의 배송비가 붙기 때문에 합산한 금액인 2만8600원이 카드로 결제됐다. 이후 제품을 받은 고객은 제품의 하자가 있는 것을 확인하고, 전화로 반품을 요구했다. 상담을 받은 직원은 '제품하자'가 반품 원인으로 롯데홈쇼핑에 책임이 있다는 점을 확인하고, 무료로 반품하겠다고 소비자에게 전달했다.

문제는 이 과정에서 발생했다. 상담원은 소비자에게 배송비가 없다고 고지했지만 상담원이 전산처리과정에서 실수로 배송비를 '소비자 부담'으로 처리 한 것. 다음 과정에서 카드결제 취소 등의 과정을 담당하는 직원에게는 이 같은 내용이 전달되지 못했고, 상담을 거쳐 확인된 내용으로 인식돼 배송비 2500원이 고객에게 청구된 것이다. 때문에 소비자가 본인동의 없이 대금이 결제됐다며 항의했다.

롯데홈쇼핑 관계자는 "상담 과정에서 발생한 실수로 인해 본의 아니게 소비자 동의없이 배송비를 결제하게 된 것처럼 됐다"고 말했다. 그는 이어 "회사 측의 실수를 인정한다"며 "소비자와 만나 문제를 원만히 해결하도록 하겠다"고 덧붙였다.

이윤재 기자 gal-run@