"中 몸집 커진 은행들 이제는 고객 서비스 신경쓸때"

[아시아경제 박선미 기자]#. 중국 대표은행인 중국은행, 공상은행 계좌를 가지고 있는 베이징에 사는 중국인 장슈친(54세)씨는 은행 업무를 볼 때 마다 긴 줄을 서서 시간을 낭비해야 하는 불편함 때문에 다시는 중국 은행을 이용하지 않기로 다짐했다.

제대로 된 고객 서비스를 실현하지 못하고 있다는 비판을 받아온 중국 은행들이 수수료 인하를 시작으로 서비스 개선에 나설 채비를 하고 있다.

중국 은행 당국이 매 분기 사상 최대 실적을 보여주고 있는 은행들에 수수료 인하 등 고객 서비스 강화를 요구했다고 월스트리트저널(WSJ)이 13일 보도했다.

중국은행감독관리위원회(CBRC)가 중국 은행들이 그동안 고객들에게 과도한 수수료를 청구해 왔다고 판단하고 이를 막기 위한 규정 초안을 마련한 것이다.

CBRC가 지난 10일 저녁 발표한 새 규정에 따르면 은행권의 모든 수수료는 본사 차원에서 결정 되야 하며 각 지점은 별도로 수수료를 책정할 수 없다. 수수료 책정에도 투명성을 갖춰야 하고 수수료를 인상하기 최소한 석 달 전에 관련 내용을 정부와 고객들에 통지해야 한다.

중국에서는 그동안 은행들이 고객들에게 과도한 수수료를 청구하고 있다는 비판이 끊이질 않았다. 고객들은 은행 계좌 비밀번호를 교체할 때는 물론이고 다른 지역에 있는 거래은행 현금 자동 입출금기를 이용할 때에도 수수료를 내야만 했다.

지난 4년간 중국의 일부 대형은행들은 영업이익의 50% 이상을 수수료를 통해 챙겼을 정도로 수수료 수입 의존도가 높았다. 이 덕분에 은행들의 실적은 매 분기 사상 최대 수준으로 급증했다.

수수료 수입으로 몸집을 불리고 있는 중국 은행들과는 달리 은행을 이용하는 중국인들의 불만은 점점 커지고 있다.

시장조사기관 보스턴컨설팅그룹(BCG)이 지난해 중국 내 15개 도시 1600명의 은행 고객을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면 주택 또는 자동차 구입을 위해 대출을 받으려는 고객 절반 이상이 한 달 까지 시간을 끄는 은행의 대출심사 기간에 대해 너무 길다고 불평을 제기했다.

컨설팅회사 맥킨지도 지난해 6월 5만6000명의 아시아 은행 고객들을 대상으로 설문조사를 한 결과 중국인 사이에서 은행에 대한 충성도가 지난 5년 간 급격히 악화됐음을 확인했다. 맥킨지 홍콩 지사의 케니 람 파트너는 "중국 은행들의 서비스는 다른 아시아 지역 은행들 보다 한 발 뒤져 있다"고 말했다.

박선미 기자 psm82@