"6시 땡하면 상담전화 사절"

-G마켓·옥션, 콜센터 퇴근시간후 운영안해
-11번가 등 24시간 운영과 대조적
[아시아경제 이윤재 기자]# 직장인 주미희씨는 G마켓에서 반품 요청을 하다 결국 포기했다. 바쁜 업무시간 때문에 주로 인터넷 쇼핑몰을 이용하는데 근무시간 후에는 상담센터가 문을 닫기 때문이다. 이메일로 상담을 주고받았지만 자세한 내용을 적기 어려워 포기한 셈이다. 주씨는 “퇴근 후 상품을 확인한 뒤 바로 문제점을 확인하기 위해서는 다음 날이 돼야 한다”고 불평했다.

최근 공정거래위원회로부터 합병 승인을 받은 G마켓과 옥션이 전화상담센터 운영시간을 두고 고객들의 빈축을 사고 있다.

G마켓과 옥션의 전화상담센터 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 토요일과 공휴일은 운영하지 않는다. G마켓 채팅상담 서비스도 운영되고 있지만 역시 이용가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다.

이메일을 통한 실시간 답변 서비스를 제공하고 있지만 자세한 내용을 서술하기에 어려움이 많아 실효성이 떨어진다는 지적이다.

업계의 분석 결과, 통상 온라인쇼핑몰 이용시간은 오후 6시부터 자정까지로 나타났다. 오픈마켓의 전화고객센터 운영시간이 인터넷 쇼핑을 이용하는 고객의 쇼핑시간이나 생활 패턴을 반영하지 못하고 있는 셈이다. 결국 고객센터가 유명무실하다는 지적마저 나온다. 또 운영시간에 전화를 해도 상담원의 목소리를 듣기까지 최소 2~3분이 걸려 이에 대한 불만도 고조되고 있다.

실제 옥션의 고객상담센터를 연결한 결과 ARS로 '상담원과 통화' 버튼을 누르기까지 걸리는 시간이 1분이 넘었고, 이후에도 '먼저 걸려온 전화상담을 진행 중'이라는 설명과 '번거롭더라도 다시 전화해 달라'는 안내 멘트까지 듣고 3분이 넘어서야 상담원과 통화를 할 수 있었다.

옥션 관계자는 “업무 규정상 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시로 제한된다”며 “다수의 상담원이 근무하며 고객을 응대하고 있지만 통화가 몰리는 경우 대기시간이 지연될 수 있다”는 원론적 답변을 내놓았다.

이 같은 불만 때문에 경쟁사인 11번가는 24시간 365일 고객센터를 운영하며 시장을 넓히고 있다. 11번가 관계자는 “많은 고객이 야간이나 주말을 이용하는 경우가 많다”며 “고객의 문제에 신속 대응하기 위해 비용이 많이 들지만 24시간 365일 내내 고객센터를 운영하고 있다”고 말했다.

이윤재 기자 gal-run@