철도공단, ‘9분 이내 만남시스템’ 운영

공공기관 최초로 방문객 응대 매뉴얼 만들어 기다리는 시간 최대한 줄여

[아시아경제 왕성상 기자] 한국철도시설공단이 방문객들을 위한 ‘9분 이내 만남시스템’을 운영한다.

한국철도시설공단은 18일 손님들 편의공간인 ‘청렴고객지원실’ 이용을 늘리면서 고객중심경영 변화를 위해 이날부터 공공기관 최초로 고객응대 ‘9분 이내 만남시스템’을 가동한다고 밝혔다.

이 시스템은 손님이 공단에 오면 해당직원이 9분 안에 만나는 내용을 담고 있다. 안내데스크 접수(담당자 연락) 2분→업무 일시중지 2분→이동(엘레베이터) 4분→고객 접점 1분이면 만나는 매뉴얼로 짜였다.

공단은 고객응대시스템을 고치기 위해 다른 기관의 고객방문사례 중 좋은 점을 배워 손님이 기다리는 시간이 불규칙할 때 가장 큰 불만을 느낀다는 점에 착안, 이 시스템을 들여왔다.

공단은 이 시스템이 빨리 뿌리내리도록 ▲‘고객과 직원만남의 원 스톱(One-stop)지원체계’ ▲고객응대매뉴얼 담당자가 없을 때 대행자 지정 ▲사내디지털홍보체계 운영 등도 강화한다.

조현용 이사장은 “9분 이내 만남시스템은 임·직원들 이동시간을 빼면 사실상 5분 내 담당직원이 고객을 만나게 되는 혁신적 민원시스템”이라며 “국민공기업으로서 손님에 대한 책임 있는 약속의 실천이자 변화의 시작이다”고 말했다.

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왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr