강현구式 고객사랑 '후끈'

강현구 롯데닷컴 대표이사의 고객 사랑이 화제다.

4일 업계에 따르면 강 대표는 온라인쇼핑몰 업계에서 유일하게 일년에 하루를 정해 고객센터에서 직접 고객들의 불만사항을 접수, 해결하는 활동을 펼치고 있다.

강 대표의 이러한 활동이 특히 눈에 띄는 이유는 일반적으로 1~2건 정도의 고객 불
만만 형식적으로 해결하는 '전시성 행사'차원에 그치는 다른 업계의 회사 대표들과 달리 기본적으로 특별한 일정이 없는 한 오전 9시부터 오후 6시까지 고객센터에서의 하루 종일 체험을 의무화하고 있기 때문이다.

강 대표가 처음으로 고객센터 체험에 나선것은 3년 전인 2007년. 이는 "고객의 눈으로 바라봐야 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있다"는 그의 신념때문이다.

이에 따라 이사 등 임원을 포함한 모든 임직원들 역시 지난 2007년부터 3년째 매년 7~8월 두 달에 걸쳐 하루씩 의무적으로 고객 센터 일일체험을 경험해야만 한다. 특히 여기에는 고객에게 제공하는 상품에 대한 개발이 주업무인 기획자(MD)와 마케터, 페이지기획자 등도 모두 참여한다.

이러한 강 대표와 전 임직원의 고객센터 체험은 롯데닷컴의 '내가 고객이라도 선택할 이유가 있고 다시 찾을 가치가 있는 회사'라는 설립이념과도 무관하지 않다는 것이 롯데닷컴 측의 설명이다.

롯데닷컴 관계자는 "현장근무를 다녀온 직원들은 자신이 맡고 있는 분야에 어떤 부분을 개선하면 좋을지 경험으로 간파하게 된다"며 "고객의 불편사항을 빠르게 개선하는 데 있어 이보다 더 좋은 시스템은 없는 것 같다"고 말했다.

한편 현재 고객센터에는 1일 현장근무직원을 포함해 200 여명의 전문상담원이 고객의 주문·배송·AS에 대한 상담업무를 진행하고 있다.

안혜신 기자 ahnhye84@asiae.co.kr